Aquest web utilitza cookies per a l'analítica digital, millorar la seva experiència d'usuari i personalització de publicitat. Pot consultar la nostra política de cookies aquí.
Jan 30, 2024, 11:48 AM
La digitalització amb EISI HOTEL ens ha permès unificar accions disperses en una sola plataforma, millorant l'accés en temps real i eliminant processos que no afegeixen valor. Ha estat particularment transformador per al nostre equip de Housekeeping, estalviant gairebé 2 hores diàries.
Aprofitem el marc de la fira de Fitur per explorar els reptes, assoliments i perspectives que delinen el rumb de la indústria hotelera en el complex escenari de recuperació post-COVID.
En aquesta ocasió ens acompanya Gabriel Morell Luján-Williams, actual COO de Senator Hotels & Resorts, que destaca per les seves més de dues dècades en el lideratge hoteler. La seva experiència abasta des de la gestió operativa i estratègies de revenue management fins a la millora de l'experiència del client. El seu recorregut per destacades cadenes hoteleres li ha atorgat una perspectiva àmplia del sector, enfocant-se en la satisfacció del client i la creació de valor per assolir sòlides metes corporatives. El seu compromís amb l'excel·lència i la seva capacitat per fomentar el creixement i l'eficiència ressalten la seva contribució a la indústria de l'hospitalitat.
Una entrevista en la qual Gabriel Morell comparteix la seva visió estratègica i l'aposta de Senator Hotels & Resorts per la innovació i l'excel·lència en el servei en un context de transformació i recuperació del sector turístic. A més de reflexionar sobre el que ha suposat l'any 2023 com els esforços de consolidació i adaptació que van caracteritzar Senator Hotels & Resorts i quins punts clau marcaran aquest 2024.
Xavier López, CEO & co-founder d'EISI SOFT i Gabriel Morell, COO de Senator Hotels & Resorts
Em agradaria començar aquesta entrevista preguntant-te com ha anat aquest 2023? Quins han estat els objectius de Senator Hotels & Resorts a nivell d'organització o àrea?
L'any 2023 ha estat en general, per a tots, un any de consolidació. Venim d'uns anys que sembla que el COVID queda molt lluny, però ha estat complex poder arribar a un any normal. L'any va començar amb força incertesa, per la inflació, que al final penalitza molt el consum. Tot i que resumiria que s'ha tractat, sobretot, d'un any de recuperació, de consolidació i d'estabilització de les comptes de despeses, que al final és el que més ens està penalitzant, tot i que al final ha hagut un comportament molt bo a nivell de reserves a nivell de preus i ha estat una mica per estabilitzar. Esperem que aquest 2024 ja puguem agafar velocitat de creuer.
També hem aprofitat el 2023 per recuperar tota la proposta que teníem en la part de gastronomia posant en marxa diferents conceptes gastronòmics en alguns dels nostres hotels. 2023 ha estat un pistoletazo de sortida dins d'una normalitat que ja feia falta.
Parles de la consolidació de les despeses, i crec que la digitalització té un paper brutal en aquest aspecte. A vegades passa amb el manteniment preventiu, hi ha clients que tenen el manteniment preventiu per evitar el correctiu i moltes vegades caiem en l'error de pensar que la digitalització pot ser aquest manteniment preventiu que no sabem realment l'impacte que pot tenir en la nostra organització.
Ara mateix fa un any que heu arrencat el projecte amb EISI HOTEL, un projecte per digitalitzar part de l'operació dins de la vostra organització, i m'agradaria que ens ho contessiu una mica. Quin ha estat l'impacte? Realment ha estat com un manteniment preventiu o ha tingut un impacte especial dins de la vostra organització i operació?
Per a nosaltres l'essencial és tenir unificat sota una mateixa plataforma una sèrie d'accions que realitzàvem d'una manera molt més dispersa, el poder tenir aquesta capacitat de rebre la informació en temps real dels diferents departaments. Una altra part important, en línia del que comentaves del correctiu i el preventiu al final, és que el fet de digitalitzar fa que molta part del procés no aporta valor, ni a l'operació ni al client final, l'elimineu. De fet, amb EISI HOTEL hem començat ara amb el pilot de Housekeeping, que està funcionant molt bé a Barajas, els temps que està estalviant la governanta en planificació, són brutals. Estem parlant de prop de gairebé 2 hores que pot dedicar a control, formació o altres tasques que sí aporten valor al client, que al final és l'objectiu, perquè som una empresa de serveis.
Parles que efectivament la digitalització està aportant temps per dedicar a allò que realment afegeix valor al client. Respecte a aquest punt, quins creus que són aquests processos operatius clau per garantir una bona experiència del client?
Al final, tots els processos que realitzem nosaltres per prestar servei als clients és fonamental que siguin àgils. És una mentalitat molt Lean i el que cal fer és que el client, pràcticament durant tot el procés, pugui gaudir de l'experiència. Moltes vegades es dissenyen els processos des d'una part tècnica, la qual cosa repercuteix en una generació de molts temps d'espera per al client i al final empitjora l'experiència. L'objectiu de la digitalització és aportar al client un valor afegit de manera contínua.
Molta gent parla de la formació i la professionalització dins del sector, quin paper creus que juga aquest aspecte dins de la vostra organització?
És fonamental, crec que és el repte d'aquest any 2024. El personal ha de tenir un propòsit, ha de sentir que forma part d'alguna cosa, entendre el que fa per poder sentir-se a gust i realitzat, i per això la formació és fonamental. Si una persona no desenvolupa bé la seva feina, al final no està aprenent un servei correcte, des de posar un cafè fins a com fer una habitació o atendre al client en l'idioma adequat. La formació és fonamental, si no al final no hi ha ordre i no hi ha qualitat.
Des de la teva posició, quins reptes tenim, el sector turístic, per a aquest 2024?
Les persones, sens dubte. Al final estem en un sector en què nosaltres mateixos estem fent publicitat molt negativa, des que és un sector molt precari, els salaris són baixos… cosa que al final no és certa, si mirem en altres sectors, els salaris en hostaleria tampoc són uns salaris dolents. Sí que és veritat que és un sector complex a nivell de conciliació personal, perquè al final donem servei en unes dates i en uns horaris que moltes vegades no són complementaris amb la vida personal dels altres. Al final, el fonamental és que la gent tingui un propòsit, se sentin que poden desenvolupar una carrera professional, ja que només un 9% del personal d'hostaleria ho fa per vocació, la resta ho fa com un impasse o com una manera de generar ingressos perquè no troben una via diferent. El repte és tornar a recuperar tota aquesta passió que ha tingut sempre l'hostaleria.