Entrevista a Lorena Moreno, Presidenta d'ASEGO

La digitalització ajuda a treballar d'una manera organitzada i fins i tot millora la comunicació.

Dins del marc de Fitur, vam parlar amb Lorena Moreno sobre els reptes i tendències als quals s'enfronta el sector turístic des de la perspectiva de l'àrea de housekeeping dins del sector turístic.

Lorena Moreno, presidenta de l'Associació Espanyola de Governantes d'Hotel i altres Entitats (ASEGO) des de 2016, destaca en el sector de l'hostaleria amb més de 15 anys d'experiència en housekeeping. Actualment, és directora de Qualitat de Zones Comuns i Pisos a l'Madrid Marriott Auditorium and Conference Center, posició que ocupa des de 2015. La seva trajectòria inclou rols previs com a governanta a Meliá Vallaitana i AC Baqueira, on va desenvolupar procediments operatius estàndard per millorar l'eficiència i la qualitat del servei al departament de pisos.

Una entrevista en què destaca la rellevància de la digitalització en els processos del departament de pisos i ens confessa els reptes i oportunitats als quals haurà de fer front el sector hoteler durant aquest any.  

Paquita Álvarez, Chief Commercial Officer i Product Manager de EISI SOFT i Lorena Moreno, Presidenta d'ASEGO

Com ha evolucionat la gestió de housekeeping amb la implantació de solucions digitals? En els establiments hotelers? 

Abans, organitzàvem manualment les tasques i registres, la qual cosa consumia molt de temps i era propens a errors. Recentment, per exemple, ens vam enfrontar a un tall del sistema de més de 10 hores per una actualització, la qual cosa ens va obligar a planificar meticulosament per mantenir l'operació fluida, fins i tot amb una ocupació del 78% al 80%. Aquest incident ressalta com les eines digitals transformen aquesta àrea, reduint el temps de preparació de tasques de quatre hores a només una, i proporcionant informació en temps real, clau per a la gestió eficaç.

Clar, tenir la informació a temps real, automatitzar processos, al final deixa temps per a tasques que aporten valor. 

L'automatització és vital. Conèixer la situació a temps real que hi ha a l'hotel i el tema de comunicació, que és interdepartamental, millora significativament la nostra eficiència.

Des de la perspectiva d'ASEGO, quins són els principals beneficis que els hotels han experimentat en integrar eines com EISI HOTEL a l'àrea de housekeeping? 

Hi ha molts, però destacaria tres pilars fonamentals, tot hotel, indiferentment de l'estructura i la mida que tingui, ha d'estar digitalitzat. Un d'ells és el repartiment de les habitacions, el fet que tinguis repartit en les parts de treball la quantitat d'habitacions i dividit en el ratio de les habitacions assignades és fonamental per millorar l'organització del treball. 

És important per a la planificació, poder actualitzar en temps real l'estat de les habitacions, agilitzar el procés de canvi de les habitacions a netes, brutes, inspeccionades, que puguis bloquejar, fora de servei... Per contribuir a facilitar una millor comunicació dins del departament de housekeeping. I també la comunicació amb manteniment, per poder registrar els parts i realitzar un anàlisi posterior, permetent un seguiment més eficient de les incidències detectades a les habitacions.

Que no sigui un telèfon trencat, no dependis dels departaments, sinó que directament puguis comunicar-te amb tots i els dos departaments tinguin la informació en temps real.  En quina mesura l'eficiència i la gestió de housekeeping es poden traduir en estalvi de costos i millores tangibles en la satisfacció del client?

Per exemple en el repartiment, però et contaré un altre exemple perquè s'entengui millor. Aquest exemple ocorre a qualsevol part del món: 08:00h del matí, arriben les cambreres, entreguen el seu part i la seva clau màster, la cambrera puja a planta, veu que no té cap habitació com a disponible, va a la seva oficina, prepara el seu carro, prepara la seva roba, prepara l'aspiradora i arriba a la planta, i el primer que fa és trucar a totes les portes, sense discriminació, entra, veu que el client està adormit, surt a poc a poc intentant dissimular, truca a la governanta, aquesta comunica… què passa? Al final tot queda molt desestructurat, molt a mà de la cambrera, no hi ha ordre, està tot improvisat.

Després, imagina't que tens un dispositiu en què mentre puges, prepares el carro i et prepares per treballar, en el transcurs d'aquests 20 minuts se t'actualitza que pots fer una habitació, no depens de ningú. Fins i tot la governanta des del despatx, si es dóna compte que al passadís assignat no hi ha habitacions disponibles i en un altre passadís n'hi ha massa, pot fer un canvi de part i reestructurar el dia.

Tenir la informació en temps real en un dispositiu és molt còmode. A més, t'ofereix la possibilitat de treballar d'una manera organitzada i fins i tot millora la comunicació amb la governanta. La digitalització és un gran aliat. 

Com afecta en la millora de la comunicació entre el departament de housekeeping i altres departaments mitjançant tecnologies com EISI HOTEL? 

Disposar d'una eina digital millora la comunicació del triangle d'allotjament (recepció, pisos i manteniment), obtens una millora de la comunicació increïble. Primer, perquè és a temps real, escurces un munt d'espai, i sobretot si hi ha un client pel mig, al final el client cada vegada és més impacient i vol resultats immediats. 

Per altra banda, també, el que és la governanta o fins i tot cambreres de pis, disposar d'un dispositiu que et permeti posar parts d'avaries i que puguis adjuntar també fotografies ajuda a descriure el que passa en una habitació, amb la qual cosa, el suport de la foto ajuda al company a portar fins i tot els materials necessaris per fer aquest arranjament concret.

I poc parlem de la sostenibilitat, utilitzar menys paper i tenir tot registrat et permet fer informes d'anàlisi.

Des del teu punt de vista, quins són els grans reptes als quals s'enfronta el sector en aquest 2024? 

Crec que els reptes són els mateixos que els anteriors perquè continuem suspens. Aquest any en sostenibilitat hem de donar passos agigantats. A més de millorar la conciliació vida i treball, perquè hem de tenir en compte que estem en un sector que no tanca, són 365 dies a l'any, matí, tarda i nit.

I sens dubte, la digitalització, molts hotels no estan absolutament res digitalitzats i continuar impulsant la formació, necessitem personal cada vegada més format i professionals que segueixin actualitzant-se.