Aquest web utilitza cookies per a l'analítica digital, millorar la seva experiència d'usuari i personalització de publicitat. Pot consultar la nostra política de cookies aquí.
Feb 26, 2024, 11:00 AM
En la indústria hotelera actual, la unió de l'experiència del client amb l'eficiència operativa està redefinint el camí cap a l'èxit. La transformació digital ha emergit com el pont crucial que connecta aquests dos pilars, permetent als hotels no només satisfer sinó superar les expectatives dels viatgers moderns. Aquest article explora com la digitalització està remodelant tant l'experiència del client com l'operativa hotelera, portant a una sinergia que promet revolucionar el sector.
L'experiència del client en hotels ha transcendit la simple interacció cara a cara al taulell de recepció. Avui en dia, abasta des del procés de reserva en línia fins al seguiment post-estada en plataformes digitals. Eines com Shiji ReviewPro han permès als hotels monitoritzar i respondre a les opinions dels hostes en temps real, oferint una comprensió més profunda de les seves necessitats i preferències. Aquesta capacitat de personalització i millora contínua està al cor de la transformació digital, assegurant que cada aspecte de l'estada de l'hoste sigui excepcional.
Paral·lelament, la digitalització ha revolucionat la gestió operativa dels hotels. Sistemes com EISI HOTEL ajuden a realitzar una gestió eficient de les tasques diàries, des del manteniment o la neteja fins a tasques higienicosanitàries, gràcies a l'automatització de processos i la recopilació de dades en temps real. Aquesta evolució no només ha millorat la presa de decisions i reduït els costos operatius, sinó que també ha permès una integració sense precedents de l'experiència del client en l'operativa hotelera.
La convergència entre l'experiència del client i l'operativa es revela com la força transformadora a la indústria hotelera. En integrar les dades de satisfacció del client amb la informació operativa, els hotels desbloquegen un nou nivell de personalització i eficiència. El feedback dels hostes informa directament de les decisions operatives que cal abordar, des del manteniment fins a la millora de serveis, creant un cicle de millora contínua.
En la recent edició de Fitur es va presentar la posada en marxa del projecte conjunt de EISI SOFT i Shiji ReviewPro, que van comptar amb la participació de Port Aventura World i Hotelatelier, dues cadenes molt diferents que han apostat per aquesta innovadora integració per aconseguir millores significatives en les seves estratègies de Global Review Index™ (GRI) i en la percepció general del client.
A la conferència es van destacar diverses tendències i estratègies clau per millorar la satisfacció del client i l'eficiència operativa a la indústria hotelera. En les dades presentades, es va observar una tendència a l'alça en la satisfacció del client a la indústria hotelera, apropant-se als nivells prepandèmics. Es va destacar un augment en el volum de comentaris i mencions positives, cosa que indica una millora general en la percepció del client.
Durant la ponència, es va emfatitzar la importància de l'anàlisi semàntica per comprendre les preocupacions i preferències dels clients. Com a àrees problemàtiques comunes es poden identificar els problemes amb l'aire condicionat i la neteja de les habitacions, que afecten negativament l'experiència del client.
D'aquesta manera, podem assegurar que la integració del feedback del client en l'operativa hotelera pot millorar l'eficiència i la satisfacció del client. Però un punt clau és la importància d'utilitzar dades tant quantitatives com qualitatives per informar les decisions operatives.
Vam poder conèixer de primera mà, per mitjà d'Esteban Sedano, SVP Hotel Operations de Port Aventura i Diana Hernández, Quality Manager de Hotelatelier, com estan implementant les estratègies per millorar l'experiència del client i prevenir problemes recurrents. Això inclou enquestes in-stay per abordar problemes durant l'estada i la integració de dades operatives per a una resposta més proactiva.
Però hem de tenir en compte la importància d'una cultura organitzativa centrada en la qualitat i la millora contínua. Existeix la necessitat de trencar les barreres entre els departaments operatius i la gestió de l'experiència del client per aconseguir resultats positius en la reputació i l'eficiència operativa, perquè els processos operatius sí que repercuteixen en la reputació de l'establiment i en l'experiència que podem oferir als hostes.
La indústria hotelera es troba en un punt d'inflexió, on l'adaptabilitat i la innovació digital determinaran els líders del mercat. Els hotels que fusionin amb èxit l'experiència del client amb l'eficiència operativa, utilitzant la tecnologia com a columna vertebral, no només sobreviuran sinó que prosperaran en aquest nou paisatge. La capacitat d'anticipar les necessitats dels hostes i adaptar-se proactivament serà el diferenciador clau, marcant el començament d'una nova era en l'hospitalitat.