Feb 26, 2024, 11:00 AM
En la industria hotelera actual, la unión de la experiencia del cliente con la eficiencia operativa está redefiniendo el camino hacia el éxito. La transformación digital ha emergido como el puente crucial que conecta estos dos pilares, permitiendo a los hoteles no solo satisfacer sino superar las expectativas de los viajeros modernos. Este artículo explora cómo la digitalización está remodelando tanto la experiencia del cliente como la operativa hotelera, llevando a una sinergia que promete revolucionar el sector.
La experiencia del cliente en hoteles ha trascendido la simple interacción cara a cara en el mostrador de recepción. Hoy en día, abarca desde el proceso de reserva online hasta el seguimiento post-estancia en plataformas digitales. Herramientas como Shiji ReviewPro han permitido a los hoteles monitorear y responder a las opiniones de los huéspedes en tiempo real, ofreciendo una comprensión más profunda de sus necesidades y preferencias. Esta capacidad de personalización y mejora continua está en el corazón de la transformación digital, asegurando que cada aspecto de la estancia del huésped sea excepcional.
Paralelamente, la digitalización ha revolucionado la gestión operativa de los hoteles. Sistemas como EISI HOTEL ayudan a realizar una gestión eficiente de las tareas diarias, desde el mantenimiento o limpieza hasta tareas higiénico-sanitarias, gracias a la automatización de procesos y la recopilación de datos en tiempo real. Esta evolución no solo ha mejorado la toma de decisiones y reducido los costes operativos, sino que también ha permitido una integración sin precedentes de la experiencia del cliente en la operativa hotelera.
La convergencia entre la experiencia del cliente y la operativa se revela como la fuerza transformadora en la industria hotelera. Al integrar los datos de satisfacción del cliente con la información operativa, los hoteles desbloquean un nuevo nivel de personalización y eficiencia. La retroalimentación de los huéspedes informa directamente de las decisiones operativas que deben abordarse, desde el mantenimiento hasta la mejora de servicios, creando un ciclo de mejora continua.
En la reciente edición de Fitur se presentó la puesta en marcha del proyecto conjunto de EISI SOFT y Shiji ReviewPro, que contaron con la participación de Port Aventura World y Hotelatelier, dos cadenas muy distintas que han apostado por esta novedosa integración para lograr mejoras significativas en sus estrategias de Global Review Index™ (GRI) y en la percepción general del cliente.
En la conferencia destacaron varias tendencias y estrategias clave para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en la industria hotelera. En los datos presentados, se observó una tendencia alcista en la satisfacción del cliente en la industria hotelera, acercándose a los niveles prepandémicos. Se destacó un aumento en el volumen de comentarios y menciones positivas, lo que indica una mejora general en la percepción del cliente.
Durante la ponencia, se enfatizó la importancia del análisis semántico para comprender las preocupaciones y preferencias de los clientes. Como áreas más problemáticas comunes podemos identificar los problemas con el aire acondicionado y la limpieza de las habitaciones, que afectan negativamente la experiencia del cliente.
De esta manera, podemos asegurar que la integración de la retroalimentación del cliente en la operativa hotelera puede mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Pero un punto clave es la importancia de utilizar datos tanto cuantitativos como cualitativos para informar las decisiones operativas.
Pudimos conocer de primera mano, por medio de Esteban Sedano, SVP Hotel Operations de Port Aventura y Diana Hernández, Quality Manager de Hotelatelier cómo están implementando las estrategias para mejorar la experiencia del cliente y prevenir problemas recurrentes. Esto incluye encuestas in stay para abordar problemas durante la estancia y la integración de datos operativos para una respuesta más proactiva.
Pero debemos tener en cuenta la importancia de una cultura organizativa centrada en la calidad y la mejora continua. Existe la necesidad de romper las barreras entre los departamentos operativos y la gestión de la experiencia del cliente para lograr resultados positivos en la reputación y la eficiencia operativa, porque los procesos operativos sí repercuten en la reputación del establecimiento y en la experiencia que podemos ofrecer a los huéspedes.
La industria hotelera se encuentra en un punto de inflexión, donde la adaptabilidad y la innovación digital determinarán los líderes del mercado. Los hoteles que fusionen con éxito la experiencia del cliente con la eficiencia operativa, utilizando la tecnología como su columna vertebral, no solo sobrevivirán sino que prosperarán en este nuevo paisaje. La capacidad de anticipar las necesidades de los huéspedes y adaptarse proactivamente será el diferenciador clave, marcando el comienzo de una nueva era en la hospitalidad.