Entretien avec Gabriel Morell, Directeur des Opérations chez Senator Hotels & Resorts

La digitalización con EISI HOTEL nos ha permitido unificar acciones dispersas en una sola plataforma, mejorando el acceso en tiempo real y eliminando procesos que no agregan valor. Ha sido particularmente transformador para nuestro equipo de Housekeeping, ahorrando casi 2 horas diarias

Nous avons profité du cadre de la foire Fitur pour explorer les défis, les réalisations et les perspectives qui définissent le cap de l'industrie hôtelière dans le contexte complexe de la reprise post-COVID. 

Nous sommes accompagnés aujourd'hui par Gabriel Morell Luján-Williams, actuellement COO de Senator Hotels & Resorts, qui se distingue par plus de deux décennies de leadership hôtelier. Son expertise couvre la gestion opérationnelle, les stratégies de revenue management, et l'amélioration de l'expérience client. Son parcours au sein de grandes chaînes hôtelières lui a conféré une vision globale du secteur, axée sur la satisfaction client et la création de valeur pour atteindre des objectifs d'entreprise solides. Son engagement envers l'excellence et sa capacité à promouvoir la croissance et l'efficacité soulignent sa contribution à l'industrie de l'hospitalité.

Dans cet entretien, Gabriel Morell partage sa vision stratégique et l'engagement de Senator Hotels & Resorts envers l'innovation et l'excellence en matière de service dans un contexte de transformation et de reprise du secteur touristique. Il revient également sur les défis de 2023, caractérisés par des efforts de consolidation et d'adaptation, ainsi que sur les points clés qui marqueront l'année 2024.

Xavier López, CEO & co-founder de EISI SOFT et Gabriel Morell, COO de Senator Hotels & Resorts

J’aimerais commencer cet entretien en vous demandant : comment s'est passée l'année 2023 ? Quels ont été les objectifs de Senator Hotels & Resorts en termes d'organisation ou de domaine ? 

L'année 2023 a été, en général, une année de consolidation pour tout le monde. Nous venons de quelques années où la pandémie de COVID semble loin, mais il a été complexe d'atteindre une année normale. L'année a commencé avec beaucoup d'incertitude, notamment en raison de l'inflation, qui pénalise beaucoup la consommation. Je dirais que cela a surtout été une année de reprise, de consolidation et de stabilisation des comptes de dépenses, ce qui reste notre plus grand défi, bien que les réservations et les prix aient montré un bon comportement, permettant ainsi une certaine stabilisation. Nous espérons qu'en 2024, nous pourrons atteindre notre vitesse de croisière. 

Nous avons également profité de 2023 pour relancer l'ensemble de notre offre gastronomique en mettant en place différents concepts culinaires dans certains de nos hôtels. 2023 a été un point de départ vers une normalité qui était nécessaire.

Vous parlez de la consolidation des dépenses, et je pense que la digitalisation joue un rôle crucial dans cet aspect. Parfois, c’est comme pour la maintenance préventive ; certains clients la mettent en place pour éviter la maintenance corrective, mais souvent, on pense à tort que la digitalisation peut être cette maintenance préventive sans vraiment comprendre son impact sur notre organisation. 

Il y a un an, vous avez lancé le projet avec EISI HOTEL pour digitaliser une partie de vos opérations. Pouvez-vous nous dire quel a été l'impact de ce projet ? A-t-il agi comme une sorte de maintenance préventive ou a-t-il eu un impact particulier sur votre organisation et vos opérations ?

Pour nous, l'essentiel est de centraliser sur une même plateforme un ensemble d'actions que nous réalisions de manière beaucoup plus dispersée, et d'avoir la capacité de recevoir les informations en temps réel des différents départements. Un autre point important, en lien avec ce que vous mentionniez sur le correctif et le préventif, est que la digitalisation permet d'éliminer une grande partie des processus qui n'apportent pas de valeur, ni à l'opération ni au client final. Avec EISI HOTEL, nous avons récemment lancé le projet pilote pour le Housekeeping, qui fonctionne très bien à Barajas. Les temps économisés par la gouvernante dans la planification sont considérables. On parle de près de 2 heures qu'elle peut désormais consacrer au contrôle, à la formation ou à d'autres tâches qui apportent une réelle valeur au client, ce qui reste notre objectif, car nous sommes une entreprise de services. 

Vous mentionnez que la digitalisation libère du temps pour se concentrer sur ce qui ajoute réellement de la valeur au client. Selon vous, quels sont les processus opérationnels clés pour garantir une bonne expérience client ?

En fin de compte, tous les processus que nous mettons en œuvre pour servir les clients doivent être agiles. C'est une approche très Lean, et l'objectif est de permettre au client de profiter pleinement de son expérience tout au long du processus. Souvent, les processus sont conçus d'un point de vue technique, ce qui engendre des temps d'attente pour le client et dégrade l'expérience. La digitalisation doit apporter une valeur ajoutée continue au client. 

Beaucoup de gens parlent de la formation et de la professionnalisation dans le secteur. Quel rôle joue cet aspect au sein de votre organisation ?

C'est essentiel, et je pense que c'est le défi de 2024. Le personnel doit avoir un objectif, il doit se sentir partie prenante de quelque chose, comprendre ce qu'il fait pour se sentir à l'aise et accompli. La formation est donc indispensable. Si une personne ne fait pas bien son travail, elle n'apportera pas un service correct, qu'il s'agisse de préparer un café, de faire une chambre ou de servir un client dans la langue appropriée. La formation est primordiale, sinon, il n'y a ni ordre ni qualité. 

Selon vous, quels seront les défis du secteur touristique pour 2024 ?

Les personnes, sans aucun doute. Nous sommes dans un secteur où nous véhiculons nous-mêmes une image très négative, comme quoi c'est un secteur précaire, avec des salaires bas... Ce qui n'est pas forcément vrai. Comparés à d'autres secteurs, les salaires dans l'hôtellerie ne sont pas si bas. Il est vrai que c'est un secteur complexe pour la conciliation de la vie personnelle, car nous offrons un service à des horaires et à des périodes souvent incompatibles avec la vie personnelle des autres. L'essentiel, c'est que les gens aient un but, qu'ils se sentent en mesure de développer une carrière. Seulement 9 % des employés de l'hôtellerie le font par vocation, les autres le font comme un passage temporaire ou pour générer des revenus en attendant de trouver une autre voie. Le défi est de redonner à l'hôtellerie toute la passion qu'elle a toujours eue.