Entrevista a Gerard Pasan, CIO Office Director de Iberostar Group

Aprovechamos el marco de la feria de Fitur para explorar los retos, logros y tendencias que marcan el rumbo dentro del sector turístico en el complejo escenario de recuperación.

Gerard Pasan, actualmente Director de la CIO Office de Iberostar Group. Con una sólida trayectoria en el área de IT dentro de la cadena hotelera. Gerard ha impulsado, enfocándose en la innovación y la experiencia del cliente como pilares fundamentales. 

Durante la entrevista nos desvela los logros clave del proyecto de innovación Hotel Digital, incluyendo el lanzamiento exitoso de 10 innovaciones tecnológicas que mejoran la experiencia del cliente y optimizan la operativa hotelera. De cara a 2024, Pasan resalta la digitalización y la sostenibilidad como ejes centrales, con un enfoque en la eficiencia de procesos y la formación en nuevas tecnologías para superar los desafíos de la falta personal. Además, enfatiza el compromiso de Iberostar con objetivos de sostenibilidad ambiciosos, marcando su liderazgo en turismo responsable y sostenible.

Xavier López, CEO de EISI SOFT y Gerard Pasan, CIO Office Director de Iberostar Group

El mundo ya está familiarizado con vuestro innovador proyecto de Hotel Digital. ¿Cómo va avanzando? ¿Qué logros significativos habéis alcanzado en el último año?

Nuestro proyecto Hotel Digital está ahora en su segundo año. Anualmente, nos proponemos lanzar con éxito entre 7 y 10 productos viables, dejando en manos del equipo de operaciones la tarea de implementarlos en todos nuestros hoteles. Este 2023, lanzamos  10 productos, superando nuestras metas iniciales. De estos, 5 ya están siendo implementados en la mayoría de nuestros hoteles y los otros 5 están en fase de pruebas, las cuales concluirán pronto. Este proyecto ha despertado gran interés y curiosidad por su enfoque de innovación abierta, siendo el primer proyecto de innovación abierta del sector turístico en España.

Por ejemplo, en el ámbito de la eficiencia energética, hemos implementado un sistema con inteligencia artificial que, en pruebas, ha demostrado un ahorro del 15% en climatización. Este sistema no solo ahorra costes, sino que también anticipa la necesidad de reemplazar maquinaria, estimando un ahorro del 10 al 11%.

Además, hemos introducido mapas digitales en nuestros grandes resorts, especialmente en el Caribe, facilitando la orientación de los clientes a través de nuestra app. También hemos digitalizado las paradas de los trenes que recorren los complejos, permitiendo a los clientes consultar en tiempo real cuánto tardará el tren en llegar a su ubicación, una mejora bien recibida en nuestro resort de Playa Paraíso en Riviera Maya (México).

En cuanto a la reducción del uso de papel, hemos digitalizado la cartelería en los buffets de todos nuestros hoteles en España y estamos en fase de pruebas en nuestros hoteles de América. Esto representa un ahorro significativo en costes de impresión y aumenta la flexibilidad del personal de cocina para realizar cambios en el menú.

Estamos probando un sistema de control de aforo en buffets y restaurantes para resolver las quejas sobre la saturación. Mediante sensores, proporcionamos información en tiempo real sobre la ocupación, permitiendo a los huéspedes decidir el mejor momento para comer. Este enfoque ha centralizado la demanda de innovación en Hotel Digital, alineando y potenciando el valor que podemos ofrecer desde nuestra área.

En 2024, continuamos evaluando y respondiendo a numerosas solicitudes. La adopción del concepto Hotel Digital ha incrementado la concienciación en la empresa sobre la importancia de la innovación, focalizando todas las demandas de mejoras en este proyecto único.

Una de las cosas que más me gustan de nuestro proyecto, como partner que estamos dentro del proyecto del Hotel Digital, es la motivación hacia la innovación al estar presente en workshops en los que realmente compartes posibles ideas que de manera independiente no tendrían sentido y aunadas con diferentes visiones pueden tener otro enfoque.

Esto es lo que proporciona la innovación abierta, juntar partners para que la creatividad y la innovación digamos de nuevas iniciativas, se potencien. Porque no es lo mismo ir tú solo que ir con un conjunto de partners que están con el mismo objetivo.

Observamos un creciente interés en tecnologías inmersivas y la aplicación de inteligencia artificial en el sector turístico. ¿Cuál es tu perspectiva sobre estas tecnologías y su aplicabilidad en los modelos de negocio actuales?

Diferenciar entre inteligencia artificial e inmersión puede ser complejo, pero en nuestro caso, llevamos años aplicando tecnología inmersiva. Los clientes que reservan a través de nuestra web pueden previsualizar y seleccionar sus habitaciones, lo que ha mejorado notablemente nuestras tasas de conversión. Esta tecnología madura permite a los clientes personalizar su estancia de manera significativa.

En cuanto a la IA predictiva, llevamos tiempo utilizándola, en nuestro caso en análisis de big data para prever tendencias de mercado y comportamientos futuros. Sin embargo, la IA generativa aún está en sus primeras etapas, aunque promete revolucionar nuestra forma de trabajar, especialmente en eficiencia y apoyo al personal. No buscamos reemplazar empleados con tecnología, sino complementar y mejorar la eficiencia de los procesos existentes.

Estamos explorando cuidadosamente su implementación, especialmente en mejorar la comunicación con nuestros clientes. Hemos iniciado un proyecto para evaluar cómo potenciar nuestra app y facilitar una comunicación más fluida dentro del hotel, mejorando así la experiencia del cliente sin sobrecargar nuestro equipo de trabajo.

Mirando hacia 2024, ¿cuáles son los desafíos que anticipas para el sector y específicamente para Iberostar?

Para 2024, nuestro enfoque será aprovechar la digitalización para mejorar la eficiencia operativa. Específicamente, planeamos reforzar nuestra área de BPM (Gestión de Procesos de Negocio) para optimizar procesos críticos, garantizando la calidad de servicio.

Otro pilar será la formación en nuevas tecnologías, imprescindible ante la rápida evolución digital que impacta directamente a la industria hotelera. Es vital que nuestro equipo esté bien preparado para maximizar los beneficios de estas herramientas.

La sostenibilidad también juega un papel crucial en nuestras metas a corto y largo plazo, con objetivos claros: trabajamos para ser libres de residuos enviados a vertedero en 2025 y neutros en emisiones de carbono para 2030. Estos esfuerzos subrayan nuestro compromiso con un turismo responsable, centrado en el cuidado de las personas y los entornos donde se ubican nuestros hoteles, respetando los entornos privilegiados donde se ubican nuestros hoteles. Esperamos que el resto del sector se una a nosotros en este camino esencial hacia la sostenibilidad.