Entrevista a Inmaculada Martínez, Directora Corporativa de Experiencia de Cliente de Ilunion Hotels

Ilunion Hotels alcanza el Sello de Excelencia EFQM 600: Un hito sin precedentes en la hotelería europea

En el marco de Fitur, tuvimos la oportunidad de conversar con Inmaculada Martínez, Directora Corporativa de Experiencia de Cliente de Ilunion Hotels, reconocidos por su firme compromiso con la accesibilidad y la inclusión. Inmaculada destaca por su enfoque estratégico y liderazgo en la transformación digital y mejora de resultados a través de metodologías ágiles. Con más de 20 años en el sector, ha impulsado la experiencia del cliente tanto externa como internamente, liderando proyectos de innovación y estrategia de negocio en el ámbito hotelero. Su carrera incluye roles clave en cadenas como NH Hotel Group o Barceló Hotel Group además de ser fundadora de Consulting IMR, demostrando su habilidad para navegar complejidades y liderar hacia el éxito en entornos de alto rendimiento.

La entrevista, realizada en un contexto de recuperación y desafíos constantes para la industria turística, nos permitió profundizar en las tendencias actuales y futuras que están moldeando el panorama de la hospitalidad y la gestión hotelera de Ilunion Hotels.

Xavier López, CEO de EISI SOFT y Inmaculada Martínez, Directora Corporativa de Experiencia del Cliente de Ilunion Hotels

¿Cuáles han sido los retos marcados en Ilunion Hotels durante 2023 de los que os sintáis orgullosos? 

El 2023 ha sido un año plagado de hitos para nosotros, empezamos el año con el sello de excelencia EFQM 600, somos la única cadena hotelera europea en conseguir este sello, nos hizo muy feliz y lo que hace es marcar más alto todavía nuestro nivel de exigencia. Además, empezamos a tangibilizar uno de los elementos del plan estratégico de la compañía que es la cultura de cliente céntrica. ¿Cómo la hemos tangibilizado? Primero hemos abierto un proceso de escucha al cliente y a nuestros principales grupos de interés, haciéndolo de una manera muy diversa mediante focus groups, entrevistas, acompañamientos, one to one, al final nos hemos sentado con casi 1500 personas. 

Esto nos ha ayudado a conseguir otro de nuestros hitos que es el customer journey de Ilunion Hotels, creado conjuntamente con nuestros clientes, que además consta de 32 momentos de contacto. Como nuestra política de mínimos se nos queda un poco ahí, desdoblamos el customer journey para construir nuestro blueprint a partir de los 32 puntos de contacto que nos ha ayudado a detectar dónde tendríamos fricciones a nivel de procesos que son muy importantes. Para acabar el año, todo este ejercicio que venía de la escucha activa del cliente lo hemos trabajado con iniciativas de manera transversal a lo largo de toda la compañía. Tenemos el roadmap claro de qué es lo que quiere el cliente, el nuestro y el de la competencia, y qué tenemos que hacer para cumplir sus expectativas y superarlas creando esos momentos “wow”. 

Ilunion Hotels siempre ha sido una compañía referente, no solamente con los valores que representa, sino en las ejecuciones de los proyectos. A nivel de experiencia cliente, ¿Cómo preparamos los establecimientos para poder personalizar al máximo la experiencia del huésped? ¿Qué procesos de la operativa tienen un impacto directo en la estrategia de experiencia del cliente? 

El gran reto que tenemos es la personalización física, donde tenemos que asegurar que el dato viaja de forma transversal a lo largo de toda la compañía, y cuando el cliente llega, la misma información la tiene el departamento de pisos, recepción, F&B o el de mantenimiento. ¿Qué procesos son clave? Todos los que tengan que ver con el cliente. La información de la personalización de las quejas, de las incidencias, tiene que desplegarse de forma transversal. Este es el gran reto, y ahí es donde nosotros ponemos el foco. ¿Cómo podemos personalizar? haciendo el close the loop. 

¿Cuál es el papel de EISI HOTEL en toda la estrategia de excelencia desde el punto de vista de negocio?

Lo hemos comentado muchas veces, para nosotros EISI HOTEL es un partner, desde hace muchos años, que nos acompaña en el proceso de excelencia de EFQM 600. Facilita que todos nuestros procesos estén parametrizados, que podamos hacer seguimiento de cada uno de ellos, porque somos humanos y nos equivocamos, pero lo que tenemos que evitar es que el error llegue al cliente y para eso estáis vosotros (EISI HOTEL) aquí, mano a mano, ayudándonos. Asimismo, creo que es una impresión magnífica, que cuando tienes esta visión estratégica que acudimos a vosotros con algunos proyectos disruptores, que suenan fuera de la caja, y que nunca nos digáis: “no, estáis locos”, sino que nos respondáis con un: “venga, vale, vamos a mirar cómo lo hacemos y además lo vamos a llevar un poquito más allá”. Creo que esto marca la diferencia cuando además tienes unos niveles de exigencia tan altos como los nuestros, para eso sois clave. El ejemplo es este proyecto de operacionalizar la experiencia de cliente, en el que tenemos muchas expectativas, y sabemos que va a salir genial.

Para finalizar, ¿qué retos van a ser los más complicados que tendremos que intentar cubrir en este 2024? 

Creo que tenemos tres, son retos y también son oportunidades, hay que ponerlo siempre en positivo. El primero, es el reto de cómo la inteligencia artificial generativa aterriza físicamente en todos los espacios de un hotel para elevar esa experiencia de cliente, está muy bien toda la toma de requerimientos que se ha hecho durante este año, pero hay que pasar a ver ejemplos claros implementados de toda esta tecnología. El segundo punto, es dar el paso de la personalización a la hiper personalización de la mano del elemento clave que es tomar decisiones en tiempo real y para eso, lo que necesitamos es la transversalidad del dato que ya comentábamos. Y el último, que para mí es el más importante, es que todas las soluciones y todos los elementos que diseñemos e implementemos sean totalmente accesibles a un mundo diverso, donde todos podamos tener acceso a ellos, disfrutarlos y también trabajar de una manera cómoda, porque el mundo es muy diverso y lo que hay que hacer es crear soluciones para todos. Ya sabes, un mundo con todos incluidos.