Entrevista a Lorena Moreno, Presidenta de ASEGO

La digitalización ayuda a trabajar de una manera organizada e incluso mejora la comunicación.

Dentro del marco de Fitur conversamos con Lorena Moreno sobre los retos y tendencias a los que se enfrenta el sector turístico desde la perspectiva del área de housekeeping dentro del sector turístico.

Lorena Moreno, Presidenta de la Asociación Española de Gobernantas de Hotel y otras Entidades (ASEGO) desde 2016, destaca en el sector de la hostelería con más de 15 años de experiencia en housekeeping. Actualmente, es Directora de Calidad de Zonas Comunes y Pisos en el Madrid Marriott Auditorium and Conference Center, posición que ocupa desde 2015. Su trayectoria incluye roles previos como Gobernanta en Meliá Vallaitana y AC Baqueira, donde desarrolló procedimientos operativos estándar para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio en el departamento de pisos.

Una entrevista en la que destaca la relevancia de la digitalización en los procesos del departamento de pisos y nos confiesa los retos y oportunidades a los que se tendrá que enfrentar el sector hotelero durante este año.  

Paquita Álvarez, Chief Commercial Officer y Product Manager de EISI SOFT y Lorena Moreno, Presidenta de ASEGO

¿Cómo ha evolucionado la gestión de housekeeping con la implantación de soluciones digitales? ¿En los estableciendo hoteleros? 

Antes, organizábamos manualmente las tareas y registros, lo que consumía mucho tiempo y era propenso a errores. Recientemente, por ejemplo, nos enfrentamos a un corte del sistema de más de 10 horas por una actualización, lo que nos obligó a planificar meticulosamente para mantener la operación fluida, incluso con una ocupación del 78% al 80%. Este incidente resalta cómo las herramientas digitales transforman esta área, reduciendo el tiempo de preparación de tareas de cuatro horas a solo una, y proporcionando información en tiempo real, clave para la gestión eficaz.

Claro, tener la información a tiempo real, automatizar procesos, al final deja tiempo para tareas que aportan valor. 

La automatización es vital. Conocer la situación a tiempo real que hay en el hotel y el tema de comunicación y que es interdepartamental, lo que mejora significativamente nuestra eficiencia.

Desde la perspectiva de ASEGO, ¿Cuáles son los principales beneficios que los hoteles han experimentado al integrar herramientas como EISI HOTEL en el área de housekeeping? 

Hay muchas, pero destacaría tres pilares fundamentales, todo hotel indiferentemente de la estructura y el tamaño que tenga, debe estar digitalizado. Uno de ellos, por el reparto de las habitaciones, el que tú tengas repartido en los partes de trabajo, la cantidad de habitaciones y dividido en el ratio de las habitaciones asignadas, es fundamental, para mejorar la organización del trabajo. 

Es importante para la planificación, poder actualizar en tiempo real el estado de las habitaciones, agilizar el proceso de cambio de las habitaciones a limpias, sucias, inspeccionadas, que puedas bloquear, fuera de servicio... Para contribuir en facilitar una mejor comunicación dentro del departamento de housekeeping. Y también la comunicación con mantenimiento, para poder registrar los partes y realizar un análisis posterior, permitiendo un seguimiento más eficiente de las incidencias detectadas en las habitaciones.

Que no sea un teléfono roto, no dependas de los departamentos, sino que directamente puedas comunicarte con todos todo y los dos departamentos tengan la información en tiempo real.  ¿En qué medida la eficiencia y la gestión de housekeeping se puede traducir en ahorro de costes y mejoras tangibles en la satisfacción del cliente?

Por ejemplo en el reparto, pero te voy a contar otro ejemplo para que se entienda mejor. Este ejemplo ocurre en cualquier parte del mundo: 08:00h de la mañana, llegan las camareras, entregas su parte y su llave maestra, la camarera sube a planta ve que no tiene ninguna habitación como disponible, va a su office, prepara su carro prepara, su ropa, preparas aspiradora y llega la planta y lo primero que hace es llamar a todas las puertas, sin discriminación, entra ve que está el cliente dormido, sale despacito intentando disimular, llama a la gobernanta, esta comunica… ¿qué pasa? que al final todo queda muy desestructurado muy a mano de la camarera, no hay orden, está todo improvisado.

Luego, imagínate que tienes un dispositivo en el que mientras subes, preparas el carro y te preparas para trabajar, en el transcurso de esos 20 minutos se te actualiza que puedes hacer una habitación, no dependes de nadie. Incluso la gobernanta desde el despacho si se da cuenta de que en el pasillo asignado no hay habitaciones disponibles y en otro pasillo hay un demasiadas puede hacer un cambio de parte y reestructurar el día.

Tener la información en tiempo real en un dispositivo es muy cómodo. Además, te ofrece el poder trabajar de una manera organizada e incluso mejora la comunicación con la gobernanta. La digitalización es un gran aliado. 

¿Cómo afecta en la mejora de la comunicación entre el departamento de housekeeping y otros departamentos mediante tecnologías como EISI HOTEL? 

Contar con una herramienta digital mejora la comunicación del triángulo de alojamiento (recepción, pisos y mantenimiento), obtienes una mejora de la comunicación increíble. Primero, porque es a tiempo real, acortas un montón de espacio, y sobre todo si hay un cliente de por medio, al final el cliente cada vez es más impaciente y quiere resultados inmediatos. 

Por otro lado, también, lo que es la gobernanta o incluso camareras de piso, contar con un dispositivo que te permita poner partes de averías y que puedas adjuntar también fotografías ayuda a describir lo que pasa en una habitación, con lo cual, el soporte de la foto ayuda al compañero a llevar incluso los materiales necesarios para hacer ese arreglo concreto.

Y poco hablamos de la sostenibilidad, usar menos papel, y tener todo registrado te permite hacer informes de análisis.

Desde tu punto de vista, ¿cuáles son los grandes retos a los que se enfrenta el sector en este 2024? 

Creo que los retos son los mismos que los anteriores porque seguimos suspendiendo. Este año en sostenibilidad tenemos que dar pasos agigantados. Además de mejorar la conciliación vida y trabajo, porque debemos tener en cuenta que estamos en un sector que no cierra, son 365 días al año, mañana, tarde y noche.

Y sin duda, la digitalización, muchos hoteles no están absolutamente nada digitalizados y seguir impulsando la formación, necesitamos personal cada vez más formado y profesionales que sigan actualizándose.