Entrevista a Joan Barceló, CIO da W2M

A automatização vai ser mais importante até do que a inteligência artificial, e não apenas em processos técnicos, mas em todos os processos operativos que têm as empresas.

Aproveitamos o contexto da feira Fitur para explorar os desafios, conquistas e tendências que marcam o rumo no setor turístico no complexo cenário de recuperação pós-COVID. 

Nesta ocasião, temos connosco Joan Barceló, atualmente o CIO Corporativo na W2M - WORLD 2 MEET, a divisão de Viagens do Grupo Iberostar, onde tem sido chave na criação de um grupo turístico com estrutura vertical orientada para o novo contexto global. Com mais de duas décadas de experiência em TI e 15 anos a gerir investimentos e projetos, Joan teve um papel significativo na indústria. Foi CTO e Diretor de Arquitetura e Desenvolvimento de TI na Ávoris - Barceló Viagens e liderou a OpenPPM como CTO & Engineering Manager. Além disso, Joan partilha o seu conhecimento como docente e diretor académico em programas de gestão de projetos e é um membro ativo e fundador em associações de gestão de projetos.

Uma entrevista em que obtemos uma visão mais transversal dentro da indústria turística e na qual Joan Barceló nos partilha as conquistas alcançadas durante 2023 e as estratégias da sua organização frente aos desafios tecnológicos e operacionais do turismo em 2024. Destaca a importância de se preparar para as tendências emergentes na indústria, como a inteligência artificial, e sublinha o papel essencial da adaptação e formação tecnológica no avanço do setor.

Xavier López, CEO da EISI SOFT e Joan Barceló, CIO Corporativo da W2M

2023 foi um ano importante para a World2Meet como empresa, quais foram os desafios que encontraste e dos quais te sentes orgulhoso de ter conseguido?

Joan Barceló: O principal desafio para nós, e o mais importante, tem sido, do ponto de vista do departamento de sistemas, acrescentar valor à área de negócio. Tradicionalmente, o departamento de sistemas é visto como uma caixa preta que aborda simplesmente a parte tecnológica e o que realmente é interessante é que esses departamentos estejam preparados para acompanhar a área de negócio, e no nosso caso, sobretudo num crescimento que tem sido muito rápido. O projeto atual de nos tornarmos um operador turístico nasceu em 2020; desde então, foram criadas companhias aéreas, uma rede de agências, touroperadores, uma agência online, uma gestora hoteleira, etc. 

Partíamos de uma base de sistemas simples e tão complexa como um beta e um receptivo; tudo o resto teve de ser construído do zero. Então, para qualquer técnico, poder partir de uma folha em branco é algo muito interessante, mas não isento de riscos; montar a equipa do zero e garantir que a equipa seja capaz de acompanhar o negócio à mesma velocidade que este exige. Poder apresentar um 2023 em que os resultados demonstram que a empresa se consolidou é um desafio do qual todos estamos mais do que orgulhosos.

As novas tecnologias, especialmente a realidade aumentada e a inteligência artificial, estão a ter um grande impacto na sociedade; no final, a forma como consumimos, chegamos e interagimos com este cliente terá um grande impacto. Como vês estas tecnologias? Acreditas que vão gerar um impacto nas vossas linhas de negócio?

Justamente comentaste duas tecnologias, a realidade aumentada e a realidade virtual, e também a inteligência artificial; neste caso, falaria da generativa, que é a realmente disruptiva, que tem caminhos opostos, mas também cruzados. 

A realidade virtual e a aumentada não chegaram a triunfar, porque embora do ponto de vista de dispositivos e tecnologia seja uma tecnologia madura, a geração de conteúdos que acompanha esta tecnologia para realmente inspirar o viajante não tem sido suficientemente potente até à data, e aqui acredito que é onde a inteligência artificial generativa pode ajudar muito a recuperar esta tecnologia. A IA, que agora está na boca de todos, pode ser uma grande revolução; ainda não o é totalmente, pois ainda existem aspetos regulamentares, legais e de adoção que precisam de ser afinados, mas em 2024 as empresas que se prepararam para isso podem dar um salto competitivo brutal em relação às outras. 

Por nossa parte, exploramos a tecnologia desde o primeiro dia, para um uso interno da mesma, para apoiar os nossos colaboradores e poder ser mais eficientes; de fato, aqui na Fitur, já temos a nossa primeira embaixadora digital.

É algo que muita gente quer ignorar; teremos que avaliar com que partner nos apoiamos.

Não se trata apenas de um partner ou fabricante, mas de se preparar; se não houver uma boa fonte de informação que a acompanhe, não serve de nada. Parece que voltamos anos atrás, quando se falava de Big Data e as empresas se lançaram a isso sem ter dados preparados, limpos e em que a qualidade dos dados não era a adequada. Voltamos à mesma situação; é preciso preparar-se para ter esses dados prontos e limpos, mas sobretudo, para dispor de um ambiente privado que não coloque em risco a confidencialidade e a segurança da informação que está a ser manuseada. 

Em 2024, vocês vão tornar-se grandes protagonistas no âmbito turístico como gestora hoteleira; quais acreditas que serão os desafios a nível organizacional?

A nossa divisão hoteleira, até 2023, contava apenas com quatro hotéis em Espanha; a tínhamos formado para cobrir todas as necessidades dos nossos viajantes. O desafio para 2024 é o acordo que temos com a BlueBay para gerir nove dos seus hotéis, dois dos quais estão na zona do Caribe. Como gestora, temos a capacidade de atuação limitada do ponto de vista da tecnologia, por isso temos de ser muito práticos, ter esta integração nos pontos básicos no menor tempo possível, mas sem dúvida a aposta deste acordo duradouro de muitos anos são todos os temas relacionados com a digitalização para conseguir uma melhor eficiência operacional; e aqui é preciso apoiar-se nas múltiplas ferramentas que já existem para conseguir superar esses desafios. 

Conhecemos a visão empresarial; da tua visão mais pessoal, quais acreditas que serão os desafios para os próximos anos no setor turístico?  

Se nos centrarmos na parte tecnológica, o principal desafio que enfrentamos é que os viajantes estão a evoluir; são pessoas cada vez mais informadas, muito mais preparadas e que buscam uma experiência única, diferente e personalizada. Sem dúvida a tecnologia pode ajudar a que esta experiência seja melhor, mas também é verdade que tem de acompanhar o produto e o profissional que está por trás. As empresas do setor não devem pensar que, por terem a tecnologia, conseguiram tudo, pois a tecnologia não deixa de ser um veículo que permite executar a sua estratégia; mas têm de se preocupar em ter um bom produto e serviço e bons profissionais. 

Os desafios que os departamentos de sistemas vão enfrentar não serão apenas acompanhar o negócio na sua aposta de valor, mas também fazer uma adoção com bom senso de todas essas tendências que estão a aparecer. As empresas que, nos próximos anos, não apostarem na inteligência artificial podem ficar de fora do mercado, mas aquelas que apostarem nela de forma inconsciente também vão ficar de fora. 

E outro tema do qual nunca se fala é a capacidade cognitiva; os departamentos de sistemas estão cada vez mais submetidos a uma pressão maior por quererem ter mais conhecimentos em muitas mais tecnologias diversas que vão aparecendo no mercado. É impossível que uma pessoa conheça e saiba de tudo; aqui a chave é a automatização. Tudo o que está relacionado com a automatização vai ser mais importante até do que a inteligência artificial, e não apenas em processos técnicos, mas em todos os processos operativos que têm as empresas.