Entrevista a Mateo Ramón, CIO de Grup Piñero

Grup Piñero revoluciona la gestió hotelera amb IA: precisió en la predicció de demanda i eficiència operativa

En el marc de Fitur, vam tenir l’oportunitat de conversar amb Mateo Ramón, CIO de Grup Piñero, grup turístic espanyol especialitzat en el segment de sol i platja. Present a Espanya, Portugal, República Dominicana, Mèxic, Jamaica, Estats Units, Argentina. Compta amb tres unitats de negoci: living resorts, travels i services.

Mateo Ramón és CIO (Chief Information Officer) de Grup Piñero, empresa a la qual es va incorporar el 1991 com a responsable de sistemes i actualment és membre del comitè executiu. Compta amb una àmplia experiència en l’àmbit de les tecnologies de la informació, havent treballat prèviament per a companyies com Philips Informática y Comunicaciones i durant els darrers 20 anys la seva trajectòria professional ha estat lligada al sector turístic. Pertany, d’altra banda, al comitè executiu de Turistec, on actualment exerceix com a vicepresident d’Innovació. El 2019 va obtenir el Premi CIO de l’Any per la consultora IDC dins de la categoria “Projecte de plataforma digital per al llançament de nous serveis digitals alineats amb el negoci”.

L’entrevista, realitzada en un context de recuperació i desafiaments constants per a la indústria turística, ens va permetre aprofundir en les tendències actuals i futures que estan modelant el panorama de l’hospitalitat i la gestió hotelera.

Xavier López, CEO de EISI SOFT i Mateo Ramón, CIO de Grup Piñero

Quins han estat aquests reptes que han marcat el 2023 de Grup Piñero?

Pel que fa a la tecnologia, la combinació del canvi d’on-frame a cloud, que vam començar gairebé al final de la pandèmia, ens permet ser més àgils en adoptar noves tecnologies i ens permet afrontar els projectes amb més rapidesa, perquè ens estalviem molts passos de proveïment i altres.

Un altre tema del qual estem molt orgullosos de l’oficina del dada és que la cultura del dada ja sigui consumida per l’organització, calcular la dada costa, però després el que costa és que la gent realment el consumeixi.

També posaria un èmfasi especial en la part de l’optimització del back office, a la qual ens hem dedicat durant tots aquests anys a l’eficiència del front office, la part de cara al client, però el back office era el que sempre havíem deixat per a futurs anys i ho hem hagut de fer d’una manera fins i tot diria que accelerada post pandèmia, que ara també hem consolidat.

L’any passat per part del teu company, Antonio Muñoz, es van presentar les dades d’impacte del projecte, per actualitzar la informació, quins impactes esteu tenint en el fet de digitalitzar tot el back office? I sobretot, quin paper està jugant ara dins de l’organització?

Era una àrea en què la gestió del canvi era complicada, perquè estan acostumats a treballar amb emissores, papers, on totes les comandes eren vocals, i de sobte, de la prioritat número u ser el walkie, passa a ser el mòbil o la tauleta, on gestionen aquesta informació.

Des del moment que passa de ser una conversa telefònica a un tiquet pendent que s’ha de solucionar o una tasca repetitiva que s’ha de fer, uns KPIs o uns comptadors que s’han d’anotar, que van als taulers de govern de l’hotel, la forma de gestionar canvia i s’eficiencia, i els nostres col·laboradors se senten més satisfets amb la feina que fan, fet que repercuteix en l’experiència que té el client.

A més, amb això hem estat capaços de portar fins als mòbils dels directors els KPIs pels quals mesurem el servei que estem donant als clients i mesurem als nostres clients col·laboradors, amb la qual cosa la integració ha estat total.

Parlem de tendències. Sempre et poso de referència a nivell d’estratègia, d’arriscar i aplicar tecnologia capdavantera, però el més important és aplicar-ho amb sentit comú. Entrem en el famós debat de com aterrar la Intel·ligència Artificial, que és una tecnologia actual d’un gran ús i d’impacte social, però moltes organitzacions encara no saben com aterrar-la. Quina aplicació pràctica de la Intel·ligència Artificial esteu portant a terme en la vostra organització?

Als comitès de les companyies encara estan tractant com s’aplicarà la Intel·ligència Artificial, però la realitat és que la gent l’està utilitzant cada dia, van més ràpids que nosaltres. El 2023 vam començar a plantejar-nos com la podíem aplicar, no cal fer grans projectes d’Intel·ligència Artificial, una peça de triatge que distribueix els correus que arriben o els missatges de les xarxes privades, ja és un element que et dona una eficiència a la gestió i és una petita peça d’IA. Analitzem en quins processos podíem utilitzar la intel·ligència artificial per optimitzar-los, quin seria el nostre àmbit el nostre framework, on desenvoluparíem totes aquestes solucions i finalment vam decidir anar a casos d’intel·ligència artificial sobre dades operacionals, que resulten més reals i verídics, amb això vam llançar-nos a fer la previsió de la demanda a 90 dies que ens calcula l’ocupació o vendes que tindrem durant els pròxims 90 dies en base a històrics i ofertes.

Ens va costar posar-ho en marxa perquè la intel·ligència artificial també implica la gestió del canvi en el personal. Ara ja ho estan utilitzant de primera mà, ja s’ha procedit a retirar l’Excel manual i ja calculem a 90 dies la venda que tindrem. Ara, per al 2024, ens hem proposat calcular els costos reals mitjançant IA per poder treure un compte d’explotació a futur.

Quant a l’IA generativa, tenim els projectes d’intercanalitat perquè una IA respongui en primera instància els correus, els missatges de xarxes socials, els xats i en segon terme siguin els nostres agents, tant pels residencials, golf, hotels, turoperació, etc. i crear aquesta capa d’intercanalitat gestionada amb base de dades de coneixement governada per la intel·ligència artificial.

El tercer punt és la part en què l’apliquem als llocs de treball, on s’estima que podrem reduir en un 40% la càrrega de treball mitjançant intel·ligència artificial. A més de poder comptar amb la col·laboració assistida per copilot, que suposarà una gran revolució, encara que implicarà molta informació per als usuaris perquè realment això arribi a ser productiu. Al final no ens podem oposar a alguna cosa que arribarà, sinó que l’hem de governar com més aviat millor.

Quins reptes creus que tenim per al 2024-2025 i sobretot quins reptes us marqueu a nivell d’organització?

Pel que fa a reptes, seguim molt obstinats a automatitzar i eficienciar els processos de back office que ocupen molt de temps als nostres col·laboradors en les companyies i que afecta la qualitat de servei que donem al client. A més d’optimitzar mitjançant la intel·ligència artificial, tots els canals de venda i continuar apostant pel govern a través de la dada. Cada vegada que aconseguim generar aquesta informació real del que està passant, fins i tot amb intel·ligència artificial, volem analitzar el que li passa al client en temps real a través de les trucades telefòniques a recepció o a través d’un xat que estigui escrivint, podem augmentar la qualitat de servei que donem al client, no només la dada per governar, sinó també la dada per oferir el millor servei.