Entrevista a Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero

Grupo Piñero revoluciona la gestión hotelera con IA: precisión en la predicción de demanda y eficiencia operativa

En el marco de Fitur, tuvimos la oportunidad de conversar con Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero, grupo turístico español especializado en el segmento de sol y playa. Presente en España, Portugal, República Dominicana, México, Jamaica, Estados Unidos, Argentina. Cuenta con tres unidades de negocio: living resorts, travels y services.

Mateo Ramón es CIO (Chief Information Officer) de Grupo Piñero, empresa a la que se incorporó en 1991 como responsable de sistemas y en la actualidad es miembro del comité ejecutivo. Cuenta con una amplia experiencia en el ámbito de las tecnologías de la información, habiendo trabajado previamente para compañías como Philips Informática y Comunicaciones y durante los últimos 20 años su trayectoria profesional ha estado ligado al sector turístico. Pertenece, por otro lado, al comité ejecutivo de Turistec, donde actualmente ejerce como vicepresidente de Innovación. En 2019 obtuvo el Premio CIO del Año por la consultora IDC dentro de la categoría “Proyecto de plataforma digital para el lanzamiento de nuevos servicios digitales alineados con el negocio”

La entrevista, realizada en un contexto de recuperación y desafíos constantes para la industria turística, nos permitió profundizar en las tendencias actuales y futuras que están moldeando el panorama de la hospitalidad y la gestión hotelera.

Xavier López, CEO de EISI SOFT y Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero

¿Cuáles han sido estos retos que han marcado el 2023 de Grupo Piñero?

En lo que respecta a la tecnología, la combinación del cambio de on-frame a cloud, que empezamos casi al final de la pandemia, que nos permite ser más ágiles en adoptar nuevas tecnologías y donde nos permite afrontar los proyectos con mayor rapidez, porque nos evitamos muchos pasos de aprovisionamiento y demás.

Otro tema del que nos sentimos muy orgulloso de la oficina del dato es que la cultura del dato ya sea consumida por la organización, calcular el dato cuesta, pero luego lo que cuesta es que la gente realmente lo consuma.

Y también yo pondría especial énfasis en la parte de la optimización del back office, que nos hemos dedicado durante todos estos años en la eficiencia del front office, la parte de cara al cliente, pero el back office era lo que siempre habíamos dejado para futuros años y lo hemos tenido que hacer de una forma incluso diría que acelerada post pandemia, que ahora también hemos consolidado.

El año pasado por parte tu compañero, Antonio Muñoz, presentó los datos de impacto del proyecto, para actualizar la información, ¿qué impactos estáis teniendo en el hecho de digitalizar todo el back office? Y sobre todo, ¿qué papel está jugando ahora dentro de la organización?

Era una área en que la gestión del cambio era complicada, porque están acostumbrados a trabajar con emisoras, papeles, dónde todos los pedidos eran vocales, y de repente, de la prioridad número uno ser el walkie, pasa a ser el móvil o la tableta, donde ellos gestionan esa información.

Desde el momento que pasa de ser de una conversación telefónica a un ticket pendiente que se tiene que solucionar o una tarea repetitiva que se tiene que hacer, unos KPIs o unos contadores que se tienen que anotar, que van a los tableros de gobierno del hotel, la forma de gestionar cambia y se eficiencia, y nuestros colaboradores se sienten más satisfechos por el trabajo que están haciendo, hecho que repercute en la experiencia que tiene el cliente.

Además, con esto hemos sido capaces de llevar hasta los móviles de los directores los KPIs por los cuales medimos el servicio que estamos dando a los clientes y medimos a nuestros clientes colaboradores, con lo cual la integración ha sido total.

Hablemos de tendencias. Siempre te pongo de referencia a nivel de estrategia, de arriesgar y aplicar tecnología puntera, pero lo más importante de aplicarlo con sentido común. Entramos en el famoso debate de cómo aterrizar la Inteligencia Artificial, que es una tecnología actual de un gran uso y del impacto social, pero muchas organizaciones todavía no saben cómo aterrizarlas. ¿Qué aplicación práctica de la Inteligencia Artificial estáis llevando a cabo en vuestra organización?

En los comités de las compañías aún están tratando cómo se va a aplicar la Inteligencia Artificial, pero la realidad es que la gente la está usando cada día, van más rápidos que nosotros. En el 2023 empezamos a plantearnos cómo la podíamos aplicar, no importa hacer grandes proyectos de Inteligencia Artificial, una pieza de triaje que distribuye a los correos que llegan o los mensajes de las redes privadas, ya es un elemento que te da una eficiencia a la gestión y es una pequeña pieza de IA. Analizamos en qué procesos podíamos utilizar la inteligencia artificial para optimizarlos, cuál sería nuestro ámbito nuestro framework, dónde íbamos a desarrollar todas estas soluciones y por último decidimos ir a casos de inteligencia artificial sobre datos operacionales, que resultan más reales y verídicos, con ello nos lanzamos a hacer la previsión de la demanda a 90 días que nos calcula la ocupación o ventas que vamos a tener durante los próximos 90 días en base a históricos y ofertas.

Nos costó ponerlo en marcha porque la inteligencia artificial también implica la gestión del cambio en personal. Ahora ya lo están usando de primera mano, ya se ha procedido a retirar el Excel a mano y ya calculamos a 90 días la venta que tendremos. Ahora, para el 2024, nos hemos propuesto calcular los costes reales mediante IA para poder sacar una cuenta de explotación a futuro.

En cuanto a lA generativa, tenemos los proyectos de intercanalidad para que una IA conteste en primera instancia los correos, los mensajes de redes sociales, los chats y en segundo término sean nuestros agentes, tanto por los residenciales, golf, hoteles, touroperación, etc. y crear esa capa de intercanalidad gestionada con base de datos de conocimiento gobernada por la inteligencia artificial.

El tercer punto es la parte en la que la aplicamos es en los puestos de trabajo, en los que se estima que podremos reducir en un 40% la carga de trabajo mediante inteligencia artificial. Además de poder contar con la colaboración asistida por copilot, que supondrá una gran revolución, aunque va a implicar mucha información para los usuarios para que realmente eso llegue a ser productivo. Al final no nos podemos oponer a algo que va a llegar, sino que lo tenemos que gobernar cuanto antes mejor.

¿Qué retos crees que tenemos para 2024-2025 y sobre todo qué retos os marcáis a nivel de organización?

En cuanto a retos, seguimos muy empeñados en automatizar y eficienciar los procesos de back office que ocupan mucho tiempo a nuestros colaboradores en las compañías que afecta a la calidad de servicio que damos al cliente. Además de optimizar mediante la inteligencia artificial, todos los canales de venta y seguir apostando por el gobierno a través del dato. Cada vez que conseguimos generar esa información real de lo que está ocurriendo, incluso con inteligencia artificial, queremos analizar lo que le ocurre al cliente en tiempo real a través de las llamadas telefónicas a recepción o a través de un chat que esté escribiendo, podemos aumentar la calidad de servicio que damos al cliente, no solo el dato para gobernar, sino también el dato para ofrecer el mejor servicio.