Interview mit Inmaculada Martínez, Corporate Director of Customer Experience von Ilunion Hotels

Ilunion Hotels erreicht das EFQM 600 Exzellenz-Siegel: Ein beispielloser Meilenstein in der europäischen Hotellerie

Im Rahmen von Fitur hatten wir die Gelegenheit, mit Inmaculada Martínez, Corporate Director of Customer Experience bei Ilunion Hotels, zu sprechen, die für ihr starkes Engagement für Zugänglichkeit und Inklusion bekannt ist. Inmaculada zeichnet sich durch ihren strategischen Ansatz und ihre Führung in der digitalen Transformation und Ergebnisverbesserung durch agile Methoden aus. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im Sektor hat sie sowohl die externe als auch die interne Kundenerfahrung vorangetrieben und Projekte zur Innovation und Geschäftstrategie im Hotelbereich geleitet. Ihre Karriere umfasst Schlüsselrollen in Ketten wie NH Hotel Group oder Barceló Hotel Group, und sie ist außerdem Gründerin von Consulting IMR, was ihr Geschick beweist, mit Komplexitäten umzugehen und in leistungsstarken Umgebungen zum Erfolg zu führen.

Das Interview, das in einem Kontext ständiger Herausforderungen und Erholungen für die Tourismusindustrie stattfand, erlaubte uns, in die aktuellen und zukünftigen Trends einzutauchen, die die Landschaft der Hotellerie und das Management von Ilunion Hotels prägen.

Xavier López, CEO von EISI SOFT und Inmaculada Martínez, Corporate Director of Customer Experience von Ilunion Hotels

Was waren die Herausforderungen, die Ilunion Hotels 2023 geprägt haben, auf die ihr stolz seid? 

Das Jahr 2023 war für uns ein Jahr voller Meilensteine. Wir begannen das Jahr mit dem EFQM 600 Exzellenz-Siegel, wir sind die einzige europäische Hotelkette, die dieses Siegel erhalten hat, und es hat uns sehr gefreut, denn es setzt unsere Anforderungen noch höher. Darüber hinaus begannen wir, eines der Elemente des strategischen Plans des Unternehmens zu konkretisieren, das die kundenorientierte Kultur ist. Wie haben wir das konkretisiert? Zuerst haben wir einen Prozess der Kundenansprache und unserer wichtigsten Interessengruppen eröffnet, und zwar auf sehr vielfältige Weise, durch Focus Groups, Interviews, Begleitungen, One-on-One. Am Ende haben wir uns mit fast 1500 Personen zusammengesetzt. 

Dies hat uns geholfen, einen weiteren unserer Meilensteine zu erreichen, das Customer Journey von Ilunion Hotels, das gemeinsam mit unseren Kunden erstellt wurde und aus 32 Kontaktpunkten besteht. Da unsere Minimalpolitik nicht ausreicht, haben wir das Customer Journey erweitert, um unser Blueprint aus den 32 Kontaktpunkten zu erstellen, was uns geholfen hat, friktionen auf Prozessebene zu erkennen, die sehr wichtig sind. Um das Jahr abzuschließen, haben wir dieses gesamte Übungsprojekt, das aus dem aktiven Zuhören der Kunden stammt, mit Initiativen transversal in der gesamten Firma bearbeitet. Wir haben einen klaren Fahrplan, was der Kunde will, sowohl von uns als auch von der Konkurrenz, und was wir tun müssen, um seine Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen und diese „Wow“-Momente zu schaffen. 

Ilunion Hotels war immer ein Referenzunternehmen, nicht nur durch die Werte, die es vertritt, sondern auch durch die Umsetzung der Projekte. Wie bereiten wir die Einrichtungen auf die maximale Personalisierung der Gästeerfahrung vor? Welche operativen Prozesse haben einen direkten Einfluss auf die Strategie der Kundenerfahrung? 

Die große Herausforderung, die wir haben, ist die physische Personalisierung, bei der wir sicherstellen müssen, dass die Daten transversal in der gesamten Firma fließen. Wenn der Kunde ankommt, hat die gleiche Information die Abteilung Etagen, die Rezeption, F&B oder die Instandhaltung. Welche Prozesse sind entscheidend? Alle, die mit dem Kunden zu tun haben. Die Informationen zur Personalisierung von Beschwerden und Vorfällen müssen transversal bereitgestellt werden. Das ist die große Herausforderung, auf die wir unseren Fokus legen. Wie können wir personalisieren? Indem wir den Close the Loop machen. 

Welche Rolle spielt EISI HOTEL in der gesamten Exzellenzstrategie aus geschäftlicher Sicht?

Wir haben es viele Male gesagt: Für uns ist EISI HOTEL ein Partner, der uns seit vielen Jahren auf dem Weg zur EFQM 600 Exzellenz begleitet. Es erleichtert, dass alle unsere Prozesse parametriert sind und wir jeden von ihnen nachverfolgen können, denn wir sind Menschen und machen Fehler. Aber wir müssen vermeiden, dass der Fehler den Kunden erreicht, und dafür seid ihr (EISI HOTEL) hier, um uns Hand in Hand zu helfen. Außerdem denke ich, es ist ein großartiger Eindruck, wenn wir mit einer strategischen Vision zu euch kommen und einige disruptive Projekte vorschlagen, die außerhalb der Norm klingen, und ihr nie sagt: „Nein, ihr seid verrückt“, sondern uns mit einem „Okay, lass uns schauen, wie wir das machen können und wir gehen sogar noch einen Schritt weiter“ antwortet. Ich denke, das macht den Unterschied, wenn man so hohe Anforderungen hat wie wir, denn dafür seid ihr entscheidend. Ein Beispiel ist dieses Projekt zur Operationalisierung der Kundenerfahrung, für das wir hohe Erwartungen haben und wissen, dass es großartig werden wird.

Abschließend, was sind die größten Herausforderungen, die wir im Jahr 2024 angehen müssen? 

Ich denke, wir haben drei Herausforderungen. Es sind Herausforderungen und auch Chancen, man sollte immer positiv denken. Die erste Herausforderung besteht darin, wie die generative Künstliche Intelligenz physisch in allen Bereichen eines Hotels verankert wird, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Es ist sehr gut, dass wir in diesem Jahr alle Anforderungen erfasst haben, aber wir müssen klare umgesetzte Beispiele dieser gesamten Technologie sehen. Der zweite Punkt ist, den Schritt von der Personalisierung zur Hyper-Personalisierung zu machen, unterstützt von dem entscheidenden Element, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, und dafür benötigen wir die bereits erwähnte Transversalität der Daten. Und das letzte, was für mich am wichtigsten ist, ist, dass alle Lösungen und Elemente, die wir entwerfen und implementieren, für eine vielfältige Welt, in der alle Zugang haben, völlig zugänglich sind. Jeder sollte die Möglichkeit haben, sie zu genießen und auch bequem damit zu arbeiten, denn die Welt ist sehr vielfältig, und wir müssen Lösungen für alle schaffen. Wie du weißt, eine Welt, in der alle einbezogen sind.