Entretien avec Inmaculada Martínez, Directrice Corporative de l'Expérience Client d'Ilunion Hotels

Ilunion Hotels obtient le Label d'Excellence EFQM 600 : Un exploit sans précédent dans l'hôtellerie européenne

Dans le cadre de Fitur, nous avons eu l'opportunité de discuter avec Inmaculada Martínez, Directrice Corporative de l'Expérience Client d'Ilunion Hotels, reconnus pour leur engagement envers l'accessibilité et l'inclusion. Inmaculada se distingue par son approche stratégique et son leadership dans la transformation digitale et l'amélioration des résultats grâce aux méthodes agiles. Avec plus de 20 ans d'expérience dans le secteur, elle a contribué à l'amélioration de l'expérience client, tant externe qu'interne, en dirigeant des projets d'innovation et de stratégie d'entreprise dans le secteur hôtelier. Sa carrière inclut des rôles clés dans des chaînes telles que NH Hotel Group ou Barceló Hotel Group, en plus d'être fondatrice de Consulting IMR, démontrant sa capacité à naviguer dans des environnements complexes et à mener vers le succès dans des contextes à haute performance.

L'entretien, réalisé dans un contexte de reprise et de défis constants pour l'industrie touristique, nous a permis de plonger dans les tendances actuelles et futures qui façonnent le paysage de l'hôtellerie et la gestion d'Ilunion Hotels.

Xavier López, CEO de EISI SOFT et Inmaculada Martínez, Directrice Corporative de l'Expérience Client d'Ilunion Hotels

Quels ont été les défis relevés par Ilunion Hotels en 2023 dont vous êtes le plus fiers ? 

L'année 2023 a été marquée par de nombreux succès pour nous. Nous avons commencé l'année avec le label d'excellence EFQM 600. Nous sommes la seule chaîne hôtelière européenne à obtenir ce label, ce qui nous a rendu très heureux et a relevé encore plus notre niveau d'exigence. De plus, nous avons commencé à concrétiser un des éléments du plan stratégique de l'entreprise, à savoir la culture centrée sur le client. Comment l'avons-nous concrétisée ? Nous avons d'abord lancé un processus d'écoute de nos clients et de nos principaux groupes d'intérêt, en le faisant de manière très diversifiée, via des focus groups, des entretiens, des accompagnements, des rencontres en tête-à-tête. Au final, nous nous sommes entretenus avec près de 1 500 personnes. 

Cela nous a aidés à atteindre un autre de nos succès, à savoir le customer journey d'Ilunion Hotels, créé en collaboration avec nos clients, et qui comprend 32 moments de contact. Comme notre politique minimale ne nous satisfaisait pas complètement, nous avons développé le customer journey pour construire notre blueprint à partir de ces 32 points de contact, ce qui nous a permis d'identifier les points de friction au niveau des processus, essentiels à améliorer. Pour clôturer l'année, tout ce travail issu de l'écoute active des clients a été concrétisé par des initiatives transversales à travers toute l'entreprise. Nous avons une feuille de route claire sur les attentes de nos clients, les nôtres et celles de la concurrence, et sur ce que nous devons faire pour répondre à leurs attentes et les dépasser, en créant ces moments “wow”. 

Ilunion Hotels a toujours été une entreprise de référence, non seulement par les valeurs qu'elle représente, mais aussi par la mise en œuvre de ses projets. En matière d'expérience client, comment préparez-vous les établissements pour offrir une personnalisation maximale de l'expérience de chaque client ? Quels processus opérationnels ont un impact direct sur la stratégie d'expérience client ? 

Le grand défi que nous avons est la personnalisation physique, où nous devons nous assurer que les données circulent de manière transversale à travers toute l'entreprise. Ainsi, lorsque le client arrive, les mêmes informations sont accessibles au département des étages, à la réception, à la restauration ou à la maintenance. Quels processus sont essentiels ? Tous ceux qui ont un lien avec le client. Les informations sur la personnalisation des plaintes et des incidents doivent être déployées de manière transversale. C'est le grand défi, et c'est là que nous mettons l'accent. Comment pouvons-nous personnaliser ? En fermant la boucle, le close the loop. 

Quel est le rôle de EISI HOTEL dans toute cette stratégie d'excellence du point de vue commercial ?

Nous en avons parlé à de nombreuses reprises. Pour nous, EISI HOTEL est un partenaire depuis de nombreuses années, qui nous accompagne dans le processus d'excellence EFQM 600. Il permet de paramétrer tous nos processus, de suivre chacun d'eux, car nous sommes humains et nous faisons des erreurs, mais ce que nous devons éviter, c'est que l'erreur parvienne jusqu'au client, et c'est pour cela que vous (EISI HOTEL) êtes là, à nos côtés, pour nous aider. De plus, je pense que c'est une expérience formidable de voir que, lorsque nous venons à vous avec des projets disruptifs, qui semblent un peu fous, vous ne nous répondez jamais “non, vous êtes fous”, mais plutôt “d'accord, voyons comment nous pouvons le faire et allons encore un peu plus loin”. Je pense que cela fait la différence quand on a des niveaux d'exigence aussi élevés que les nôtres, et pour cela, vous êtes essentiels. Un bon exemple est ce projet visant à opérationnaliser l'expérience client, pour lequel nous avons de grandes attentes, et nous savons qu'il sera un succès.

Pour conclure, quels seront les défis les plus compliqués à relever en 2024 ? 

Je pense que nous en avons trois, ce sont des défis mais aussi des opportunités, il faut toujours le voir de manière positive. Le premier est le défi de la manière dont l'intelligence artificielle générative s'intègre physiquement dans tous les espaces d'un hôtel pour améliorer l'expérience client. Toute la collecte de besoins réalisée cette année est excellente, mais il faut maintenant voir des exemples concrets de mise en œuvre de cette technologie. Le deuxième point est de passer de la personnalisation à l'hyperpersonnalisation, grâce à l'élément clé qu'est la prise de décision en temps réel. Pour cela, nous avons besoin de cette transversalité des données dont nous avons parlé. Et le dernier, qui est pour moi le plus important, c'est que toutes les solutions et les éléments que nous concevons et mettons en œuvre soient totalement accessibles à un monde diversifié, où chacun puisse y avoir accès, en profiter et aussi travailler de manière confortable, car le monde est très diversifié et nous devons créer des solutions pour tous. Vous savez, un monde où tout le monde est inclus.