Intervista a Inmaculada Martínez, Direttrice Corporativa dell'Esperienza del Cliente di Ilunion Hotels

Ilunion Hotels raggiunge il Marchio di Eccellenza EFQM 600: Un traguardo senza precedenti nell'ospitalità europea

Nel contesto di Fitur, abbiamo avuto l'opportunità di parlare con Inmaculada Martínez, Direttrice Corporativa dell'Esperienza del Cliente di Ilunion Hotels, riconosciuti per il loro fermo impegno verso l'accessibilità e l'inclusione. Inmaculada si distingue per il suo approccio strategico e la leadership nella trasformazione digitale e nel miglioramento dei risultati attraverso metodologie agili. Con oltre 20 anni di esperienza nel settore, ha migliorato l'esperienza del cliente sia esternamente che internamente, guidando progetti di innovazione e strategie aziendali nell'ambito dell'ospitalità. La sua carriera include ruoli chiave in catene come NH Hotel Group e Barceló Hotel Group, oltre ad essere fondatrice di Consulting IMR, dimostrando la sua abilità nel navigare nelle complessità e nel guidare verso il successo in ambienti ad alte prestazioni.

L'intervista, realizzata in un contesto di recupero e sfide costanti per l'industria turistica, ci ha permesso di approfondire le tendenze attuali e future che stanno plasmando il panorama dell'ospitalità e della gestione alberghiera di Ilunion Hotels.

Xavier López, CEO di EISI SOFT e Inmaculada Martínez, Direttrice Corporativa dell'Esperienza del Cliente di Ilunion Hotels

Quali sono state le sfide affrontate da Ilunion Hotels nel 2023 di cui vi sentite orgogliosi? 

Il 2023 è stato un anno ricco di traguardi per noi. Abbiamo iniziato l'anno con il Marchio di Eccellenza EFQM 600, siamo l'unica catena alberghiera europea a conseguirlo, ci ha reso molto felici e ha alzato ulteriormente il nostro livello di esigente. Inoltre, abbiamo iniziato a rendere tangibile uno degli elementi del piano strategico dell'azienda, ovvero la cultura centrata sul cliente. Come l'abbiamo resa tangibile? Innanzitutto, abbiamo avviato un processo di ascolto del cliente e dei nostri principali gruppi di interesse, facendolo in modo molto variegato attraverso focus groups, interviste, accompagnamenti, one to one, alla fine ci siamo seduti con quasi 1500 persone. 

Questo ci ha aiutato a raggiungere un altro dei nostri traguardi, ovvero il customer journey di Ilunion Hotels, creato congiuntamente con i nostri clienti, che comprende 32 momenti di contatto. Poiché la nostra politica dei minimi si ferma un po' lì, abbiamo suddiviso il customer journey per costruire il nostro blueprint a partire dai 32 punti di contatto, che ci ha aiutato a identificare dove avremmo avuto frizioni a livello di processi molto importanti. Per concludere l'anno, tutto questo esercizio, che derivava dall'ascolto attivo del cliente, l'abbiamo lavorato con iniziative in modo trasversale in tutta l'azienda. Abbiamo il roadmap chiaro di cosa vuole il cliente, il nostro e quello della concorrenza, e cosa dobbiamo fare per soddisfare e superare le loro aspettative creando quei momenti “wow”. 

Ilunion Hotels è sempre stata un'azienda di riferimento, non solo per i valori che rappresenta, ma anche per l'esecuzione dei progetti. A livello di esperienza cliente, come prepariamo gli stabilimenti per personalizzare al massimo l'esperienza dell'ospite? Quali processi operativi hanno un impatto diretto sulla strategia dell'esperienza del cliente? 

La grande sfida che abbiamo è la personalizzazione fisica, dove dobbiamo assicurarci che i dati circolino in modo trasversale in tutta l'azienda, e quando il cliente arriva, le stesse informazioni devono essere a disposizione del dipartimento delle camere, della reception, F&B o della manutenzione. Quali processi sono chiave? Tutti quelli che riguardano il cliente. Le informazioni sulla personalizzazione dei reclami, delle problematiche devono essere diffuse in modo trasversale. Questa è la grande sfida, e qui poniamo il nostro focus. Come possiamo personalizzare? Facendo il close the loop. 

Qual è il ruolo di EISI HOTEL in tutta la strategia di eccellenza dal punto di vista aziendale?

Ne abbiamo parlato molte volte, per noi EISI HOTEL è un partner, da molti anni, che ci accompagna nel processo di eccellenza EFQM 600. Facilita la parametrizzazione di tutti i nostri processi, ci consente di monitorare ciascuno di essi, perché siamo umani e commettiamo errori, ma ciò che dobbiamo evitare è che l'errore arrivi al cliente e per questo ci siete voi (EISI HOTEL) qui, mano nella mano, aiutandoci. Inoltre, credo sia un'impressione magnifica, che quando hai questa visione strategica, ci rivolgiamo a voi con alcuni progetti dirompenti, che suonano fuori dagli schemi, e mai ci dite: “no, siete pazzi”, ma ci rispondete con un: “d'accordo, vediamo come possiamo farlo e lo porteremo un po' oltre”. Credo che questo faccia la differenza, specialmente quando hai livelli di esigente così elevati come i nostri; per questo siete fondamentali. L'esempio è questo progetto di operazionalizzare l'esperienza del cliente, in cui abbiamo molte aspettative e sappiamo che andrà benissimo.

Per concludere, quali sfide saranno le più difficili da affrontare nel 2024? 

Credo che abbiamo tre sfide, che sono anche opportunità, bisogna sempre metterlo in positivo. La prima è la sfida di come l'intelligenza artificiale generativa si concretizza fisicamente in tutti gli spazi di un hotel per elevare l'esperienza del cliente. È andato tutto bene nella raccolta delle richieste fatta durante quest'anno, ma dobbiamo passare a vedere esempi chiari implementati di tutta questa tecnologia. Il secondo punto è fare il passo dalla personalizzazione all'iper-personalizzazione, grazie all'elemento chiave di prendere decisioni in tempo reale, e per questo, abbiamo bisogno della trasversalità dei dati di cui abbiamo già parlato. E l'ultimo, che per me è il più importante, è che tutte le soluzioni e tutti gli elementi che progettiamo e implementiamo siano totalmente accessibili a un mondo diversificato, dove tutti possano averne accesso, goderne e lavorare in modo comodo, perché il mondo è molto diversificato e bisogna creare soluzioni per tutti. Come sapete, un mondo con tutti inclusi.