Entretien avec Lorena Moreno, Présidente de l'ASEGO

La digitalisation aide à travailler de manière organisée et améliore même la communication.

Dans le cadre de Fitur, nous avons discuté avec Lorena Moreno des défis et des tendances auxquels le secteur touristique est confronté, depuis la perspective du domaine du housekeeping dans le secteur hôtelier.

Lorena Moreno, Présidente de l'Association Espagnole des Gouvernantes d'Hôtels et autres Entités (ASEGO) depuis 2016, se distingue dans le secteur de l'hôtellerie avec plus de 15 ans d'expérience en housekeeping. Elle est actuellement Directrice de la Qualité des Zones Communes et des Étages au Madrid Marriott Auditorium and Conference Center, poste qu'elle occupe depuis 2015. Sa carrière inclut des rôles précédents en tant que Gouvernante au Meliá Villaitana et AC Baqueira, où elle a développé des procédures opérationnelles standard pour améliorer l'efficacité et la qualité du service dans le département des étages.

Une interview dans laquelle elle souligne l'importance de la digitalisation dans les processus du département des étages et nous confie les défis et les opportunités auxquels le secteur hôtelier devra faire face au cours de cette année. 

Paquita Álvarez, Chief Commercial Officer et Product Manager de EISI SOFT et Lorena Moreno, Présidente de ASEGO

Comment la gestion du housekeeping a-t-elle évolué avec l'implémentation de solutions digitales dans les établissements hôteliers ? 

Auparavant, nous organisions manuellement les tâches et les enregistrements, ce qui prenait beaucoup de temps et était sujet aux erreurs. Récemment, par exemple, nous avons été confrontés à une interruption de système de plus de 10 heures en raison d'une mise à jour, ce qui nous a obligés à planifier minutieusement pour maintenir les opérations fluides, même avec un taux d'occupation de 78 % à 80 %. Cet incident souligne comment les outils numériques transforment ce domaine, réduisant le temps de préparation des tâches de quatre heures à seulement une, et fournissant des informations en temps réel, essentielles pour une gestion efficace.

Bien sûr, disposer de l'information en temps réel et automatiser les processus permet finalement de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. 

L'automatisation est essentielle. Connaître la situation en temps réel dans l'hôtel et améliorer la communication inter-départements améliore considérablement notre efficacité.

Depuis la perspective de l'ASEGO, quels sont les principaux bénéfices que les hôtels ont observés en intégrant des outils comme EISI HOTEL dans le domaine du housekeeping ? 

Il y en a beaucoup, mais je mettrais en avant trois piliers fondamentaux. Tout hôtel, quelle que soit sa structure et sa taille, doit être digitalisé. L'un d'eux concerne la répartition des chambres. Le fait de disposer des répartitions dans les rapports de travail, avec la quantité de chambres et le ratio de chambres assignées, est essentiel pour améliorer l'organisation du travail. 

La planification est essentielle, avec la possibilité de mettre à jour en temps réel l'état des chambres, d'accélérer le processus de changement des chambres de "propres", "sales", "inspectées", de pouvoir les bloquer, les mettre hors service... Cela contribue à améliorer la communication au sein du département de housekeeping. De plus, la communication avec le service de maintenance pour enregistrer les rapports et réaliser une analyse ultérieure permet un suivi plus efficace des incidents détectés dans les chambres.

Que ce ne soit pas un téléphone "cassé", que vous ne dépendiez pas des autres départements, mais que vous puissiez directement communiquer avec eux et que les deux départements disposent des informations en temps réel. En quoi l'efficacité et la gestion du housekeeping peuvent-elles se traduire en réduction des coûts et en amélioration tangible de la satisfaction des clients ?

Par exemple, dans la répartition, mais je vais vous raconter un autre exemple pour mieux illustrer. Cet exemple se produit partout dans le monde : 08h00 du matin, les femmes de chambre arrivent, vous leur donnez leur rapport et leur passe-partout, la femme de chambre monte à l'étage et voit qu'aucune chambre n'est disponible, elle va à son office, prépare son chariot, rassemble le linge, prépare l'aspirateur, et arrive à l'étage. La première chose qu'elle fait est de frapper à toutes les portes, sans distinction. Elle entre, voit que le client dort, sort discrètement en essayant de ne pas déranger, appelle la gouvernante, qui communique... Que se passe-t-il ? Finalement, tout est très désorganisé, tout dépend de l'initiative de la femme de chambre, sans ordre, tout est improvisé.

Imaginez maintenant que vous disposiez d'un dispositif qui, pendant que vous montez, préparez le chariot et vous préparez à travailler, en l'espace de 20 minutes, vous indique qu'une chambre est prête à être nettoyée, sans dépendre de personne. Même la gouvernante, depuis son bureau, peut constater qu'il n'y a pas de chambres disponibles dans le couloir assigné et qu'il y en a trop dans un autre, elle peut alors réorganiser le travail de la journée.

Avoir les informations en temps réel sur un dispositif est très pratique. De plus, cela permet de travailler de manière organisée et améliore même la communication avec la gouvernante. La digitalisation est un allié précieux. 

Comment cela améliore-t-il la communication entre le département de housekeeping et les autres départements grâce à des technologies comme EISI HOTEL ? 

Disposer d'un outil numérique améliore la communication entre les départements de réception, housekeeping et maintenance. Vous obtenez une amélioration significative de la communication, d'abord parce que c'est en temps réel, vous réduisez énormément les délais, et surtout lorsque le client est impliqué, car aujourd'hui, le client est de plus en plus impatient et souhaite des résultats immédiats. 

En outre, pour les gouvernantes ou même les femmes de chambre, disposer d'un dispositif qui permet de signaler des réparations et de joindre des photos aide à décrire ce qui se passe dans une chambre, ce qui permet à la personne en charge de l'entretien de préparer les matériaux nécessaires pour effectuer la réparation spécifique.

Et l'on parle peu de durabilité, mais utiliser moins de papier et tout avoir enregistré permet de produire des rapports d'analyse.

De votre point de vue, quels sont les grands défis auxquels le secteur doit faire face en 2024 ? 

Je pense que les défis restent les mêmes que ceux des années précédentes, car nous continuons à échouer dans certains domaines. Cette année, en matière de durabilité, nous devons faire de grands progrès. En outre, il est crucial d'améliorer la conciliation entre vie professionnelle et vie personnelle, car nous devons garder à l'esprit que nous sommes dans un secteur qui ne ferme jamais, 365 jours par an, matin, après-midi et soir.

Et sans aucun doute, la digitalisation. De nombreux hôtels ne sont absolument pas digitalisés et il est essentiel de continuer à promouvoir la formation. Nous avons besoin de personnel de plus en plus qualifié et de professionnels qui continuent de se perfectionner.