Intervista a Lorena Moreno, Presidente di ASEGO

La digitalizzazione aiuta a lavorare in modo organizzato e migliora anche la comunicazione.

Nel contesto di Fitur abbiamo parlato con Lorena Moreno delle sfide e delle tendenze che il settore turistico affronta dalla prospettiva dell'area housekeeping nel settore turistico.

Lorena Moreno, Presidente dell'Associazione Spagnola delle Governanti d'Hotel e di altre Entità (ASEGO) dal 2016, si distingue nel settore dell'ospitalità con oltre 15 anni di esperienza in housekeeping. Attualmente, è Direttrice della Qualità delle Aree Comuni e delle Camere al Madrid Marriott Auditorium and Conference Center, posizione che ricopre dal 2015. La sua carriera include ruoli precedenti come Governante al Meliá Vallaitana e all'AC Baqueira, dove ha sviluppato procedure operative standard per migliorare l'efficienza e la qualità del servizio nel dipartimento delle camere.

Un'intervista in cui sottolinea l'importanza della digitalizzazione nei processi del dipartimento delle camere e ci confessa le sfide e le opportunità che il settore alberghiero dovrà affrontare quest'anno.  

Paquita Álvarez, Chief Commercial Officer e Product Manager di EISI SOFT e Lorena Moreno, Presidente di ASEGO

Come è evoluta la gestione dell'housekeeping con l'implementazione di soluzioni digitali? Nei vari hotel? 

In passato, organizzavamo manualmente le attività e le registrazioni, il che richiedeva molto tempo ed era soggetto a errori. Recentemente, ad esempio, ci siamo trovati di fronte a un'interruzione del sistema di oltre 10 ore per un aggiornamento, il che ci ha costretto a pianificare meticolosamente per mantenere l'operazione fluida, anche con un'occupazione del 78% all'80%. Questo incidente evidenzia come gli strumenti digitali trasformano quest'area, riducendo il tempo di preparazione delle attività da quattro ore a solo una, e fornendo informazioni in tempo reale, fondamentali per una gestione efficace.

Certo, avere informazioni in tempo reale e automatizzare i processi lascia più tempo per attività che aggiungono valore. 

L'automazione è fondamentale. Conoscere la situazione in tempo reale all'interno dell'hotel e il tema della comunicazione, che è interdipartimentale, migliora significativamente la nostra efficienza.

Dalla prospettiva di ASEGO, quali sono i principali vantaggi che gli hotel hanno sperimentato integrando strumenti come EISI HOTEL nell'area dell'housekeeping? 

Ce ne sono molti, ma ne evidenzierei tre fondamentali: ogni hotel, indipendentemente dalla struttura e dalla dimensione, deve essere digitalizzato. Uno di questi riguarda la distribuzione delle camere; avere le informazioni suddivise nei report di lavoro, la quantità di camere e suddivisa nel rapporto delle camere assegnate è fondamentale per migliorare l'organizzazione del lavoro. 

È importante per la pianificazione, poter aggiornare in tempo reale lo stato delle camere, velocizzare il processo di cambio delle camere da pulite a sporche, ispezionate, poter bloccare, fuori servizio... Per contribuire a facilitare una migliore comunicazione all'interno del dipartimento di housekeeping. E anche la comunicazione con la manutenzione, per registrare le segnalazioni e fare un'analisi successiva, consentendo un monitoraggio più efficiente delle problematiche riscontrate nelle camere.

Che non sia un telefono rotto, non dipendere dai dipartimenti, ma comunicare direttamente con tutti e entrambi i dipartimenti abbiano informazioni in tempo reale.  In che misura l'efficienza e la gestione dell'housekeeping possono tradursi in risparmi sui costi e miglioramenti tangibili nella soddisfazione del cliente?

Ad esempio nella distribuzione, ma ti racconterò un altro esempio per farlo capire meglio. Questo esempio può avvenire in qualsiasi parte del mondo: 08:00 del mattino, arrivano le cameriere, consegnano il loro report e la chiave master, la cameriera sale ai piani e vede che non ha camere disponibili, va al suo ufficio, prepara il suo carrello, prepara la sua biancheria, prende l'aspirapolvere e arriva al piano e la prima cosa che fa è chiamare tutte le porte, senza discriminazione, entra, vede che il cliente sta dormendo, esce lentamente cercando di mimetizzarsi, chiama la governante, questa comunica… cosa succede? Alla fine, tutto rimane molto disorganizzato, molto in mano alla cameriera, non c'è ordine, è tutto improvvisato.

Immagina invece di avere un dispositivo in cui mentre sali, prepari il carrello e ti prepari a lavorare, nel corso di quei 20 minuti ti si aggiorna che puoi fare una camera, non dipendi da nessuno. Anche la governante dall'ufficio, se si accorge che nel corridoio assegnato non ci sono camere disponibili e in un altro corridoio ce ne sono troppe, può fare un cambio di report e ristrutturare la giornata.

Avere informazioni in tempo reale su un dispositivo è molto comodo. Inoltre, ti offre la possibilità di lavorare in modo organizzato e migliora anche la comunicazione con la governante. La digitalizzazione è un grande alleato. 

Come influisce sul miglioramento della comunicazione tra il dipartimento di housekeeping e gli altri dipartimenti attraverso tecnologie come EISI HOTEL? 

Avere uno strumento digitale migliora incredibilmente la comunicazione del triangolo dell'alloggio (ricezione, piani e manutenzione). Ottieni un miglioramento della comunicazione incredibile. Prima di tutto, perché è in tempo reale, accorci i tempi, e soprattutto se c'è un cliente di mezzo, alla fine il cliente è sempre più impaziente e vuole risultati immediati. 

D'altra parte, anche la governante o le cameriere di piano, avere un dispositivo che ti consente di segnalare guasti e che puoi anche allegare fotografie aiuta a descrivere cosa sta succedendo in una camera, quindi il supporto della foto aiuta il collega a portare anche i materiali necessari per effettuare quella riparazione specifica.

E poco si parla di sostenibilità, usare meno carta e avere tutto registrato ti consente di fare report di analisi.

Dal tuo punto di vista, quali sono le grandi sfide che il settore deve affrontare nel 2024? 

Credo che le sfide siano le stesse di prima perché continuiamo a rimanere indietro. Quest'anno in sostenibilità dobbiamo fare passi da gigante. Oltre a migliorare la conciliazione tra vita e lavoro, perché dobbiamo tenere presente che siamo in un settore che non chiude, sono 365 giorni all'anno, mattina, pomeriggio e sera.

E senza dubbio, la digitalizzazione; molti hotel non sono affatto digitalizzati e dobbiamo continuare a promuovere la formazione, abbiamo bisogno di personale sempre più formato e di professionisti che continuino ad aggiornarsi.