L'impact de l'expérience client sur l'exploitation hôtelière

Dans l'industrie hôtelière actuelle, l'union de l'expérience client avec l'efficacité opérationnelle redéfinit le chemin vers le succès. La transformation numérique est devenue le pont crucial qui relie ces deux piliers, permettant aux hôtels non seulement de satisfaire, mais de dépasser les attentes des voyageurs modernes. Cet article explore comment la numérisation remodelle à la fois l'expérience client et l'exploitation hôtelière, entraînant une synergie qui promet de révolutionner le secteur.

Évolution de l'expérience client grâce à la numérisation

L'expérience client dans les hôtels a dépassé la simple interaction en face à face au comptoir de réception. Aujourd'hui, elle englobe tout, depuis le processus de réservation en ligne jusqu'au suivi post-séjour sur des plateformes numériques. Des outils comme Shiji ReviewPro ont permis aux hôtels de surveiller et de répondre aux avis des clients en temps réel, offrant une compréhension plus approfondie de leurs besoins et préférences. Cette capacité de personnalisation et d'amélioration continue est au cœur de la transformation numérique, garantissant que chaque aspect du séjour du client soit exceptionnel.

Parallèlement, la numérisation a révolutionné la gestion opérationnelle des hôtels. Des systèmes comme EISI HOTEL aident à gérer efficacement les tâches quotidiennes, du maintenance à l'entretien en passant par les tâches hygiéniques et sanitaires, grâce à l'automatisation des processus et à la collecte de données en temps réel. Cette évolution a non seulement amélioré la prise de décision et réduit les coûts opérationnels, mais a également permis une intégration sans précédent de l'expérience client dans l'exploitation hôtelière.

Union de l'expérience client et de l'opérationnel

La convergence entre l'expérience client et l'opérationnel se révèle être la force transformante de l'industrie hôtelière. En intégrant les données de satisfaction client avec les informations opérationnelles, les hôtels débloquent un nouveau niveau de personnalisation et d'efficacité. Les retours des clients informent directement les décisions opérationnelles à aborder, du maintenance à l'amélioration des services, créant un cycle d'amélioration continue.

Implantation de stratégies et futures tendances

Lors de la récente édition de Fitur, le lancement du projet conjoint de EISI SOFT et Shiji ReviewPro a été présenté, avec la participation de Port Aventura World et Hotelatelier, deux chaînes très différentes qui ont parié sur cette nouvelle intégration pour réaliser des améliorations significatives dans leurs stratégies de Global Review Index™ (GRI) et dans la perception générale des clients. 

Lors de la conférence, plusieurs tendances et stratégies clés pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle dans l'industrie hôtelière ont été mises en avant.  Les données présentées ont montré une tendance à la hausse de la satisfaction client dans l'industrie hôtelière, se rapprochant des niveaux d'avant la pandémie. Une augmentation du volume de commentaires et de mentions positives a été signalée, indiquant une amélioration générale de la perception client.

Lors de la présentation, l'importance de l'analyse sémantique pour comprendre les préoccupations et les préférences des clients a été soulignée. Parmi les problèmes récurrents identifiés, on peut mentionner les soucis liés à la climatisation et à la propreté des chambres, qui nuisent négativement à l'expérience client.

Ainsi, nous pouvons assurer que l'intégration des retours clients dans l'exploitation hôtelière peut améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients. Mais un point clé est l'importance d'utiliser des données à la fois quantitatives et qualitatives pour informer les décisions opérationnelles.

Nous avons pu connaître de première main, par le biais d'Esteban Sedano, SVP Hotel Operations de Port Aventura et de Diana Hernández, Quality Manager de Hotelatelier, comment ils mettent en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client et prévenir les problèmes récurrents. Cela inclut des enquêtes in-stay pour aborder les problèmes pendant le séjour et l'intégration des données opérationnelles pour une réponse plus proactive.

Mais nous devons prendre en compte l'importance d'une culture organisationnelle axée sur la qualité et l'amélioration continue. Il est nécessaire de briser les barrières entre les départements opérationnels et la gestion de l'expérience client pour obtenir des résultats positifs en matière de réputation et d'efficacité opérationnelle, car les processus opérationnels impactent bel et bien la réputation de l'établissement et l'expérience que nous pouvons offrir aux clients. 

L'avenir est intégré

L'industrie hôtelière est à un tournant où l'adaptabilité et l'innovation numérique détermineront les leaders du marché. Les hôtels qui fusionnent avec succès l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, utilisant la technologie comme colonne vertébrale, non seulement survivront mais prospéreront dans ce nouveau paysage. La capacité d'anticiper les besoins des clients et de s'adapter proactivement sera le facteur clé de différenciation, marquant le début d'une nouvelle ère dans l'hospitalité.

Vous avez manqué la conférence sur notre stand à Fitur ? Découvrez la vision des chaînes qui ont parié sur ce projet innovant :