Entrevista a Inmaculada Martínez, Diretora Corporativa de Experiência do Cliente da Ilunion Hotels

Ilunion Hotels alcança o Selo de Excelência EFQM 600: Um marco sem precedentes na hotelaria europeia

No âmbito da Fitur, tivemos a oportunidade de conversar com Inmaculada Martínez, Diretora Corporativa de Experiência do Cliente da Ilunion Hotels, reconhecidos pelo seu firme compromisso com a acessibilidade e a inclusão. Inmaculada destaca-se pelo seu enfoque estratégico e liderança na transformação digital e melhoria de resultados através de metodologias ágeis. Com mais de 20 anos no setor, tem impulsionado a experiência do cliente tanto externamente como internamente, liderando projetos de inovação e estratégia de negócio no âmbito hoteleiro. A sua carreira inclui papéis-chave em cadeias como NH Hotel Group ou Barceló Hotel Group, além de ser fundadora da Consulting IMR, demonstrando a sua habilidade para navegar complexidades e liderar em direção ao sucesso em ambientes de alto desempenho.

A entrevista, realizada num contexto de recuperação e desafios constantes para a indústria turística, permitiu-nos aprofundar nas tendências atuais e futuras que estão a moldar o panorama da hospitalidade e a gestão hoteleira da Ilunion Hotels.

Xavier López, CEO da EISI SOFT e Inmaculada Martínez, Diretora Corporativa de Experiência do Cliente da Ilunion Hotels

Quais foram os desafios marcados na Ilunion Hotels durante 2023 dos quais se sintam orgulhosos? 

2023 foi um ano repleto de marcos para nós; começámos o ano com o selo de excelência EFQM 600, somos a única cadeia hoteleira europeia a conseguir este selo, o que nos deixou muito felizes e aumenta ainda mais o nosso nível de exigência. Além disso, começámos a tornar tangível um dos elementos do plano estratégico da empresa, que é a cultura centrada no cliente. Como a tornámos tangível? Primeiro, abrimos um processo de escuta ao cliente e aos nossos principais grupos de interesse, fazendo-o de uma forma muito diversa através de focus groups, entrevistas, acompanhamentos, one to one; no final, sentámo-nos com quase 1500 pessoas. 

Isto ajudou-nos a conseguir outro dos nossos marcos, que é a customer journey da Ilunion Hotels, criada em conjunto com os nossos clientes e que inclui 32 momentos de contacto. Como a nossa política de mínimos não era suficiente, desdobrámos a customer journey para construir o nosso blueprint a partir dos 32 pontos de contacto, o que nos ajudou a detectar onde teríamos fricções a nível de processos que são muito importantes. Para terminar o ano, todo este exercício que vinha da escuta ativa do cliente foi trabalhado com iniciativas de forma transversal ao longo de toda a empresa. Temos o roadmap claro do que o cliente quer, o nosso e o da concorrência, e o que temos de fazer para cumprir as suas expectativas e superá-las, criando momentos “uau”. 

A Ilunion Hotels sempre foi uma companhia de referência, não apenas pelos valores que representa, mas também pelas execuções dos projetos. A nível de experiência do cliente, como preparamos os estabelecimentos para personalizar ao máximo a experiência do hóspede? Quais processos da operação têm um impacto direto na estratégia de experiência do cliente? 

O grande desafio que temos é a personalização física, onde temos de assegurar que a informação circula de forma transversal por toda a empresa, e quando o cliente chega, a mesma informação deve ser acessível ao departamento de pisos, recepção, F&B ou manutenção. Quais processos são chave? Todos os que têm a ver com o cliente. A informação sobre a personalização das queixas e das incidências tem de ser desdobrada de forma transversal. Este é o grande desafio, e é aqui que colocamos o foco. Como podemos personalizar? Fazendo o close the loop. 

Qual é o papel da EISI HOTEL em toda a estratégia de excelência do ponto de vista de negócio?

Já o dissemos muitas vezes, para nós a EISI HOTEL é um partner, há muitos anos, que nos acompanha no processo de excelência do EFQM 600. Facilita que todos os nossos processos estejam parametrizados, que possamos acompanhar cada um deles, porque somos humanos e cometemos erros, mas o que precisamos evitar é que o erro chegue ao cliente e para isso estáis aqui (EISI HOTEL), lado a lado, a ajudar-nos. Além disso, acho que é uma impressão magnífica que, quando tens esta visão estratégica, recorremos a vocês com alguns projetos disruptivos, que soam fora da caixa, e que nunca nos digais: “não, estão loucos”, mas que nos respondais com um: “vamos ver como o fazemos e além disso vamos levar isso um pouco mais longe”. Acho que isto faz a diferença, especialmente quando tens níveis de exigência tão altos como os nossos, para isso sois chave. O exemplo é este projeto de operacionalizar a experiência do cliente, em que temos muitas expectativas, e sabemos que vai ser um sucesso.

Para finalizar, quais desafios serão os mais complicados que teremos de tentar cobrir em 2024? 

Acho que temos três, são desafios e também são oportunidades, devemos sempre vê-los de forma positiva. O primeiro é o desafio de como a inteligência artificial generativa se materializa fisicamente em todos os espaços de um hotel para elevar essa experiência do cliente; é muito bom todo o levantamento de requisitos que foi feito durante este ano, mas é necessário ver exemplos claros implementados dessa tecnologia. O segundo ponto é dar o passo da personalização à hiper personalização, tendo em conta o elemento chave que é tomar decisões em tempo real e, para isso, o que precisamos é da transversalidade da informação que já comentámos. E o último, que para mim é o mais importante, é que todas as soluções e todos os elementos que desenharmos e implementarmos sejam totalmente acessíveis a um mundo diverso, onde todos possamos ter acesso a eles, desfrutá-los e também trabalhar de forma cómoda, porque o mundo é muito diverso e o que precisamos é criar soluções para todos. Já sabes, um mundo com todos incluídos.