Entrevista a Inmaculada Martínez, Directora Corporativa d'Experiència del Client d'Ilunion Hotels

Ilunion Hotels assolirà el Segell d'Excel·lència EFQM 600: Un hit sense precedents en l'hoteleria europea

En el marc de Fitur, vam tenir l'oportunitat de conversar amb Inmaculada Martínez, Directora Corporativa d'Experiència de Client d'Ilunion Hotels, reconeguts pel seu ferm compromís amb l'accessibilitat i la inclusió. Inmaculada destaca pel seu enfocament estratègic i lideratge en la transformació digital i millora de resultats a través de metodologies àgils. Amb més de 20 anys en el sector, ha impulsat l'experiència del client tant externa com internament, liderant projectes d'innovació i estratègia de negoci en l'àmbit hoteler. La seva carrera inclou rols clau en cadenes com NH Hotel Group o Barceló Hotel Group, a més de ser fundadora de Consulting IMR, demostrant la seva habilitat per navegar complexitats i liderar cap a l'èxit en entorns d'alt rendiment.

L'entrevista, realitzada en un context de recuperació i desafiaments constants per a la indústria turística, ens va permetre aprofundir en les tendències actuals i futures que estan modelant el panorama de l'hospitalitat i la gestió hotelera d'Ilunion Hotels.

Xavier López, CEO d'EISI SOFT i Inmaculada Martínez, Directora Corporativa d'Experiència del Client d'Ilunion Hotels

Quins han estat els reptes marcats a Ilunion Hotels durant el 2023 dels quals us sentiu orgullosos?

El 2023 ha estat un any ple de fites per a nosaltres, vam començar l'any amb el segell d'excel·lència EFQM 600, som la única cadena hotelera europea a aconseguir aquest segell, ens va fer molt feliços i el que fa és marcar encara més alt el nostre nivell d'exigència. A més, vam començar a tangible el que és un dels elements del pla estratègic de la companyia, que és la cultura de client centrada. Com ho hem tangible? Primer hem obert un procés d'escolta al client i als nostres principals grups d'interès, fent-ho d'una manera molt diversa mitjançant focus groups, entrevistes, acompanyaments, one to one, al final ens hem assegut amb gairebé 1500 persones.

Això ens ha ajudat a aconseguir un altre dels nostres èxits, que és el customer journey d'Ilunion Hotels, creat conjuntament amb els nostres clients, que a més consta de 32 moments de contacte. Com que la nostra política de mínims ens queda una mica curta, hem desdoblat el customer journey per construir el nostre blueprint a partir dels 32 punts de contacte que ens ha ajudat a detectar on tindríem friccions a nivell de processos que són molt importants. Per acabar l'any, tot aquest exercici que venia de l'escolta activa del client ho hem treballat amb iniciatives de manera transversal a tota la companyia. Tenim el roadmap clar de què vol el client, el nostre i el de la competència, i què hem de fer per complir les seves expectatives i superar-les creant aquests moments “wow”.

Ilunion Hotels sempre ha estat una companyia referent, no només pels valors que representa, sinó en les execucions dels projectes. A nivell d'experiència del client, com preparem els establiments per poder personalitzar al màxim l'experiència de l'hoste? Quins processos de l'operativa tenen un impacte directe en l'estratègia d'experiència del client?

El gran repte que tenim és la personalització física, on hem d'assegurar que la dada viatgi de manera transversal a tota la companyia, i quan el client arriba, la mateixa informació la té el departament de pisos, recepció, F&B o el de manteniment. Quins processos són clau? Tots els que tenen a veure amb el client. La informació de la personalització de les queixes, de les incidències, ha de desplegar-se de manera transversal. Aquest és el gran repte, i aquí és on nosaltres posem el focus. Com podem personalitzar? fent el close the loop.

Quin és el paper d'EISI HOTEL en tota l'estratègia d'excel·lència des del punt de vista de negoci?

Ho hem comentat moltes vegades, per a nosaltres EISI HOTEL és un partner, des de fa molts anys, que ens acompanya en el procés d'excel·lència d'EFQM 600. Facilita que tots els nostres processos estiguin parametritzats, que puguem fer seguiment de cadascun d'ells, perquè som humans i ens equivoquem, però el que hem d'evitar és que l'error arribi al client i per això esteu vosaltres (EISI HOTEL) aquí, mà a mà, ajudant-nos. Així mateix, crec que és una impressió magnífica, que quan tens aquesta visió estratègica que acudim a vosaltres amb alguns projectes disruptius, que sonen fora de la caixa, i que mai ens digueu: “no, esteu bojos”, sinó que ens respongueu amb un: “vinga, d'acord, anem a veure com ho fem i a més ho portarem una mica més lluny”. Crec que això marca la diferència quan a més tens uns nivells d'exigència tan alts com els nostres, per a això sou clau. L'exemple és aquest projecte d'operacionalitzar l'experiència del client, en el qual tenim moltes expectatives, i sabem que sortirà genial.

Per acabar, quins reptes seran els més complicats que haurem d'intentar cobrir en aquest 2024?

Crec que tenim tres, són reptes i també són oportunitats, cal posar-ho sempre en positiu. El primer és el repte de com la intel·ligència artificial generativa aterra físicament en tots els espais d'un hotel per elevar aquesta experiència del client, està molt bé tota la recollida de requisits que s'ha fet durant aquest any, però cal passar a veure exemples clars implementats de tota aquesta tecnologia. El segon punt és fer el pas de la personalització a la hiper personalització de la mà de l'element clau que és prendre decisions en temps real i per això, el que necessitem és la transversalitat de la dada que ja comentàvem. I l'últim, que per a mi és el més important, és que totes les solucions i tots els elements que dissenyem i implementem siguin totalment accessibles a un món divers, on tots puguem tenir accés a ells, gaudir-los i també treballar d'una manera còmoda, perquè el món és molt divers i el que cal fer és crear solucions per a tots. Ja ho saps, un món amb tots inclosos.