Interview mit Mateo Ramón, CIO von Grupo Piñero

Grupo Piñero revolutioniert das Hotelmanagement mit KI: Präzision in der Nachfragestellung und operative Effizienz 

Im Rahmen von Fitur hatten wir die Gelegenheit, mit Mateo Ramón, CIO von Grupo Piñero, einem spanischen Tourismusunternehmen, das auf den Bereich Sonnen- und Strandurlaub spezialisiert ist, zu sprechen. Das Unternehmen ist in Spanien, Portugal, der Dominikanischen Republik, Mexiko, Jamaika, den USA und Argentinien tätig und hat drei Geschäftseinheiten: Living Resorts, Travels und Services.

Mateo Ramón ist CIO (Chief Information Officer) von Grupo Piñero, einem Unternehmen, dem er 1991 als Verantwortlicher für Systeme beitrat und das heute Mitglied des Exekutivkomitees ist. Er verfügt über umfassende Erfahrungen im Bereich der Informationstechnologie und hat zuvor für Unternehmen wie Philips Informatik und Kommunikation gearbeitet. In den letzten 20 Jahren war sein beruflicher Werdegang eng mit dem Tourismussektor verbunden. Zudem gehört er dem Exekutivkomitee von Turistec an, wo er derzeit als Vizepräsident für Innovation fungiert. 2019 erhielt er den CIO des Jahres Award von der Beratungsfirma IDC in der Kategorie „Projekt einer digitalen Plattform für den Start neuer digitaler Dienstleistungen in Einklang mit dem Geschäft“.

Das Interview, das in einem Kontext der Erholung und ständigen Herausforderungen für die Tourismusindustrie stattfand, ermöglichte es uns, die aktuellen und zukünftigen Trends zu vertiefen, die die Landschaft der Hotellerie und des Hotelmanagements prägen.

Xavier López, CEO von EISI SOFT und Mateo Ramón, CIO von Grupo Piñero

Was waren die Herausforderungen, die Grupo Piñero im Jahr 2023 geprägt haben?

Was die Technologie betrifft, so ist die Kombination des Wechsels von On-Premise zu Cloud, den wir fast am Ende der Pandemie begonnen haben, ein großer Schritt. Dies ermöglicht es uns, agiler neue Technologien zu übernehmen und die Projekte schneller voranzutreiben, da wir viele Schritte bei der Beschaffung und ähnlichem vermeiden.

Ein weiteres Thema, auf das wir sehr stolz sind, ist das Datenbüro, wo die Datenkultur von der Organisation konsumiert wird. Daten zu berechnen ist eine Herausforderung, aber das wirkliche Problem ist, dass die Leute sie tatsächlich konsumieren.

Ich möchte auch besonders die Optimierung des Back-Office hervorheben. Wir haben uns all die Jahre auf die Effizienz des Front-Office konzentriert, das kundenorientierte Segment, aber das Back-Office hatten wir immer für zukünftige Jahre aufgeschoben. Das mussten wir auf eine Weise beschleunigen, die ich sagen würde, post-pandemisch konsolidiert wurde.

Letztes Jahr präsentierte Ihr Kollege Antonio Muñoz die Auswirkungen des Projekts. Um die Informationen zu aktualisieren: Welche Auswirkungen habt ihr durch die Digitalisierung des gesamten Back-Office? Und vor allem, welche Rolle spielt das jetzt innerhalb der Organisation? 

Das war ein Bereich, in dem das Change Management schwierig war, weil die Mitarbeiter daran gewöhnt waren, mit Funkgeräten und Papieren zu arbeiten, wobei alle Bestellungen mündlich übermittelt wurden. Plötzlich wird das wichtigste Kommunikationsmittel vom Walkie-Talkie zum Mobiltelefon oder Tablet, auf dem sie diese Informationen verwalten.

Seit der Umstellung von einem Telefongespräch auf ein offenes Ticket, das gelöst werden muss, oder eine wiederkehrende Aufgabe, die erledigt werden muss, ändern sich die KPIs oder Zähler, die auf die Dashboard des Hotels gehen. Die Art und Weise der Verwaltung verändert sich, wird effizienter, und unsere Mitarbeiter fühlen sich zufriedener mit der Arbeit, die sie leisten, was sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt. 

Darüber hinaus konnten wir die KPIs, mit denen wir den Service messen, direkt auf die Mobilgeräte der Direktoren bringen. So war die Integration total.

Sprechen wir über Trends. Ich beziehe mich oft auf deine Strategie, das Risiko einzugehen und moderne Technologien anzuwenden, aber das Wichtigste ist, dies mit gesundem Menschenverstand zu tun. Wir betreten die berühmte Debatte darüber, wie man Künstliche Intelligenz (KI) umsetzen kann, die eine aktuelle Technologie mit großem Gebrauch und sozialem Einfluss ist. Viele Organisationen wissen jedoch noch nicht, wie sie sie umsetzen sollen. Welche praktischen Anwendungen von Künstlicher Intelligenz implementiert ihr in eurer Organisation?

In den Unternehmenskomitees wird immer noch darüber diskutiert, wie Künstliche Intelligenz angewendet werden soll, aber die Realität ist, dass die Menschen sie jeden Tag verwenden und schneller sind als wir. Im Jahr 2023 haben wir begonnen zu überlegen, wie wir sie anwenden können. Es ist nicht notwendig, große KI-Projekte zu machen; schon ein kleines Triaje-System, das die eingehenden E-Mails oder die Nachrichten von sozialen Netzwerken verteilt, ist ein Element, das dir Effizienz in der Verwaltung bringt und bereits ein kleines Stück KI ist. Wir analysieren, in welchen Prozessen wir KI nutzen können, um sie zu optimieren, welcher Bereich unser Framework sein wird, in dem wir all diese Lösungen entwickeln, und schließlich haben wir uns entschieden, KI-Fälle auf operativen Daten anzuwenden, die realer und wahrheitsgetreuer sind. Damit haben wir mit der Prognose der Nachfrage über 90 Tage begonnen, die uns die Belegung oder die Verkäufe, die wir in den nächsten 90 Tagen haben werden, auf Grundlage historischer Daten und Angebote berechnet.

Es war schwierig, es in Gang zu bringen, weil Künstliche Intelligenz auch das Change Management des Personals bedeutet. Jetzt wird es bereits direkt genutzt, wir haben Excel-Tabellen entfernt und berechnen jetzt die Verkäufe für die nächsten 90 Tage. Für 2024 haben wir uns zum Ziel gesetzt, die realen Kosten durch KI zu berechnen, um eine zukünftige Betriebsrechnung zu erstellen. 

Was die generative KI betrifft, haben wir Projekte zur Interkanalität, damit eine KI zunächst die E-Mails, die Nachrichten in sozialen Netzwerken, die Chats beantwortet und in einem zweiten Schritt unsere Agenten, sowohl für die Wohnimmobilien, Golf, Hotels, Tour-Operationen usw. schaffen kann, und eine Wissensdatenbank verwalten, die von Künstlicher Intelligenz gesteuert wird.

Der dritte Punkt, in dem wir sie anwenden, ist am Arbeitsplatz, wo wir schätzen, dass wir die Arbeitsbelastung durch Künstliche Intelligenz um 40% reduzieren können. Darüber hinaus können wir mit der Unterstützung durch Co-Pilot zusammenarbeiten, was eine große Revolution darstellen wird, auch wenn es viel Information für die Benutzer bedeutet, um wirklich produktiv zu sein. Letztendlich können wir uns nicht gegen etwas wehren, das kommen wird, sondern wir müssen es so schnell wie möglich steuern.

Welche Herausforderungen siehst du für 2024-2025 und welche Herausforderungen setzt ihr euch auf organisatorischer Ebene?

Was die Herausforderungen betrifft, so sind wir weiterhin sehr darauf bedacht, die Back-Office-Prozesse zu automatisieren und effizient zu gestalten, die viel Zeit für unsere Mitarbeiter in den Unternehmen in Anspruch nehmen und die Qualität des Kundenservices beeinflussen. Darüber hinaus möchten wir alle Vertriebskanäle durch Künstliche Intelligenz optimieren und weiterhin auf datenbasiertes Management setzen. Jedes Mal, wenn wir es schaffen, echte Informationen über das, was passiert, sogar mit Künstlicher Intelligenz zu generieren, möchten wir analysieren, was dem Kunden in Echtzeit passiert, sei es durch Telefonanrufe an die Rezeption oder durch einen Chat, den er schreibt. So können wir die Servicequalität, die wir dem Kunden bieten, erhöhen. Es geht nicht nur darum, Daten für das Management zu sammeln, sondern auch darum, die besten Dienstleistungen anzubieten.