Intervista a Mateo Ramón, CIO di Grupo Piñero

Grupo Piñero rivoluziona la gestione alberghiera con IA: precisione nella previsione della domanda ed efficienza operativa 

Nell'ambito di Fitur, abbiamo avuto l'opportunità di parlare con Mateo Ramón, CIO di Grupo Piñero, gruppo turistico spagnolo specializzato nel segmento sole e mare. Presente in Spagna, Portogallo, Repubblica Dominicana, Messico, Giamaica, Stati Uniti, Argentina. Il gruppo conta su tre unità di business: living resorts, travels e services.

Mateo Ramón è CIO (Chief Information Officer) di Grupo Piñero, azienda alla quale si è unito nel 1991 come responsabile dei sistemi e attualmente è membro del comitato esecutivo. Ha una vasta esperienza nel campo delle tecnologie dell'informazione, avendo lavorato precedentemente per aziende come Philips Informatica e Comunicazioni, e negli ultimi 20 anni la sua carriera professionale è stata legata al settore turistico. Fa parte, inoltre, del comitato esecutivo di Turistec, dove attualmente ricopre la carica di vicepresidente per l'Innovazione. Nel 2019 ha ricevuto il Premio CIO dell'Anno dalla società di consulenza IDC nella categoria "Progetto di piattaforma digitale per il lancio di nuovi servizi digitali allineati al business”.

L'intervista, realizzata in un contesto di ripresa e sfide costanti per l'industria turistica, ci ha permesso di approfondire le tendenze attuali e future che stanno plasmando il panorama dell'ospitalità e della gestione alberghiera.

Xavier López, CEO di EISI SOFT e Mateo Ramón, CIO di Grupo Piñero

Quali sono state le sfide che hanno caratterizzato il 2023 per Grupo Piñero?

Per quanto riguarda la tecnologia, la combinazione del passaggio da on-frame a cloud, che abbiamo iniziato quasi alla fine della pandemia, ci consente di essere più agili nell'adottare nuove tecnologie e ci permette di affrontare i progetti con maggiore rapidità, poiché evitiamo molti passaggi di approvvigionamento e altro. 

Un altro aspetto di cui siamo molto orgogliosi è l'ufficio dei dati, dove la cultura del dato viene realmente consumata dall'organizzazione. Calcolare il dato costa, ma poi il vero costo è che la gente lo utilizzi davvero. 

Metterei inoltre un'enfasi speciale sulla parte di ottimizzazione del back office, a cui ci siamo dedicati negli ultimi anni per migliorare l'efficienza del front office, la parte rivolta al cliente, ma il back office era sempre stato lasciato per gli anni futuri, e abbiamo dovuto affrontarlo in modo accelerato dopo la pandemia, che ora abbiamo anche consolidato. 

L'anno scorso il tuo collega, Antonio Muñoz, ha presentato i dati di impatto del progetto. Per aggiornare le informazioni, quali impatti state riscontrando nella digitalizzazione di tutto il back office? E soprattutto, quale ruolo gioca ora all'interno dell'organizzazione?

Era un'area in cui la gestione del cambiamento era complessa, poiché erano abituati a lavorare con emittenti, documenti cartacei, dove tutti gli ordini erano vocali, e improvvisamente, dalla priorità numero uno che era il walkie-talkie, ora è il telefono o il tablet, dove loro gestiscono queste informazioni. 

Dal momento in cui si passa da una conversazione telefonica a un ticket pendente che deve essere risolto o a un compito ripetitivo che deve essere svolto, alcuni KPI o contatori devono essere annotati e inseriti nei tabelloni di gestione dell'hotel, il modo di gestire cambia e diventa più efficiente, e i nostri collaboratori si sentono più soddisfatti per il lavoro che stanno svolgendo, il che ha un impatto sull'esperienza del cliente. 

Inoltre, grazie a questo, siamo stati in grado di portare fino ai telefoni dei direttori i KPI con cui misuriamo il servizio che stiamo offrendo ai clienti e valutiamo i nostri collaboratori. In questo modo, l'integrazione è stata totale.

Parliamo di tendenze. Ti uso sempre come riferimento a livello di strategia, di rischiare e applicare tecnologie all'avanguardia, ma la cosa più importante è applicarle con buon senso. Entriamo nel famoso dibattito su come implementare l'intelligenza artificiale, una tecnologia attuale di grande utilizzo e impatto sociale, ma molte organizzazioni ancora non sanno come implementarla. Quali applicazioni pratiche dell'intelligenza artificiale state implementando nella vostra organizzazione?

Nei comitati delle aziende si sta ancora discutendo su come applicare l'intelligenza artificiale, ma la realtà è che le persone la usano ogni giorno, sono più veloci di noi. Nel 2023 abbiamo iniziato a chiederci come potessimo applicarla. Non importa fare grandi progetti di intelligenza artificiale, una piccola parte di smistamento che distribuisce le email che arrivano o i messaggi delle reti private è già un elemento che ti dà efficienza nella gestione ed è un piccolo pezzo di IA. Abbiamo analizzato in quali processi potevamo utilizzare l'intelligenza artificiale per ottimizzarli, qual era il nostro ambito, il nostro framework, dove avremmo sviluppato tutte queste soluzioni e infine abbiamo deciso di applicarla su casi di intelligenza artificiale basati su dati operativi, che risultano più reali e veritieri. Con questo abbiamo lanciato la previsione della domanda a 90 giorni che calcola l'occupazione o le vendite che avremo nei prossimi 90 giorni basandosi su dati storici e offerte.

Ci è voluto del tempo per metterla in funzione perché l'intelligenza artificiale implica anche la gestione del cambiamento nel personale. Ora lo stanno usando direttamente, è stato eliminato l'uso di Excel manuale e ora calcoliamo a 90 giorni le vendite che avremo. Ora, per il 2024, ci siamo proposti di calcolare i costi reali con l'intelligenza artificiale per poter ricavare un conto economico futuro. 

Per quanto riguarda l'IA generativa, abbiamo i progetti di omnicanalità affinché un'IA risponda inizialmente alle email, ai messaggi sui social media, alle chat e in secondo luogo intervengano i nostri agenti, sia per residenziali, golf, hotel, tour operator, ecc., e creare quel livello di omnicanalità gestito da una base di conoscenza governata dall'intelligenza artificiale.

Il terzo punto in cui la applichiamo è nei posti di lavoro, dove si stima che potremo ridurre del 40% il carico di lavoro tramite l'intelligenza artificiale. Inoltre, possiamo contare sulla collaborazione assistita dal copilot, che rappresenterà una grande rivoluzione, anche se richiederà molta formazione per gli utenti affinché possa realmente diventare produttivo. Alla fine, non possiamo opporci a qualcosa che sta arrivando, ma dobbiamo governarlo il prima possibile.

Quali sfide pensi che ci attendano per il 2024-2025 e soprattutto quali sfide vi ponete a livello organizzativo?

Per quanto riguarda le sfide, siamo ancora molto impegnati ad automatizzare e ottimizzare i processi di back office che occupano molto tempo ai nostri collaboratori nelle aziende e che influenzano la qualità del servizio che offriamo al cliente. Oltre a ottimizzare, grazie all'intelligenza artificiale, tutti i canali di vendita e continuare a puntare sul governo attraverso i dati. Ogni volta che riusciamo a generare informazioni reali su ciò che sta accadendo, anche con l'intelligenza artificiale, vogliamo analizzare ciò che accade al cliente in tempo reale, sia attraverso le chiamate telefoniche alla reception o tramite una chat, possiamo aumentare la qualità del servizio che offriamo al cliente, non solo i dati per il governo, ma anche i dati per offrire il miglior servizio.