Entretien avec Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero

Grupo Piñero révolutionne la gestion hôtelière avec l'IA : précision dans la prévision de la demande et efficacité opérationnelle 

Dans le cadre de Fitur, nous avons eu l'occasion de discuter avec Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero, un groupe touristique espagnol spécialisé dans le segment du soleil et des plages. Présent en Espagne, Portugal, République Dominicaine, Mexique, Jamaïque, États-Unis, Argentine. Il possède trois unités d'affaires : living resorts, travels et services.

Mateo Ramón est CIO (Chief Information Officer) de Grupo Piñero, entreprise qu'il a rejointe en 1991 en tant que responsable des systèmes et il est actuellement membre du comité exécutif. Il possède une vaste expérience dans le domaine des technologies de l'information, ayant auparavant travaillé pour des entreprises telles que Philips Informatique et Communications, et au cours des 20 dernières années, sa carrière professionnelle a été liée au secteur touristique. Il fait également partie du comité exécutif de Turistec, où il exerce actuellement la fonction de vice-président de l'Innovation. En 2019, il a reçu le Prix CIO de l'année décerné par le cabinet IDC dans la catégorie “Projet de plateforme digitale pour le lancement de nouveaux services digitaux alignés avec le business”.

L'entretien, réalisé dans un contexte de reprise et de défis constants pour l'industrie touristique, nous a permis d'approfondir les tendances actuelles et futures qui façonnent le paysage de l'hospitalité et de la gestion hôtelière.

Xavier López, CEO de EISI SOFT et Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero

Quels ont été les défis qui ont marqué 2023 pour Grupo Piñero ?

En ce qui concerne la technologie, la combinaison du passage de l'on-frame au cloud, que nous avons commencée presque à la fin de la pandémie, nous permet d'être plus agiles dans l'adoption de nouvelles technologies et d'aborder les projets plus rapidement, car nous évitons de nombreuses étapes de provisionnement, entre autres. 

Un autre aspect dont nous sommes très fiers de l'office des données est que la culture des données soit désormais consommée par l'organisation. Calculer les données est un défi, mais le véritable défi réside dans le fait que les gens les consomment réellement. 

Je mettrais également un accent particulier sur la partie de l'optimisation du back-office, sur laquelle nous nous sommes concentrés ces dernières années en termes d'efficacité du front-office, la partie orientée vers le client, mais le back-office avait toujours été laissé pour des années futures, et nous avons dû le faire de manière accélérée après la pandémie, que nous avons maintenant consolidée. 

L'année dernière, ton collègue Antonio Muñoz a présenté les données d'impact du projet. Pour mettre à jour les informations, quels sont les impacts que vous observez en digitalisant tout le back-office ? Et surtout, quel rôle joue-t-il désormais au sein de l'organisation ? 

C'était un domaine où la gestion du changement était compliquée, car ils étaient habitués à travailler avec des émetteurs, des papiers, où toutes les commandes étaient orales, et tout à coup, la priorité numéro un n'est plus le talkie-walkie mais le mobile ou la tablette, où ils gèrent ces informations. 

Dès lors que cela passe d'une conversation téléphonique à un ticket en attente à résoudre ou une tâche répétitive à effectuer, des KPIs ou des compteurs à noter, qui vont sur les tableaux de bord de gestion de l'hôtel, la façon de gérer change et devient plus efficiente, et nos collaborateurs se sentent plus satisfaits du travail qu'ils réalisent, ce qui se répercute sur l'expérience du client. 

De plus, cela nous a permis de mettre à la disposition des directeurs sur leurs mobiles les KPIs avec lesquels nous mesurons le service que nous offrons aux clients et évaluons nos collaborateurs, rendant ainsi l'intégration totale.

Parlons de tendances. Je t'ai toujours cité en exemple en matière de stratégie, de prise de risque et d'application de technologies de pointe, mais le plus important est de le faire avec bon sens. Nous entrons dans le célèbre débat sur la manière de concrétiser l'Intelligence Artificielle, une technologie très utilisée et à fort impact social, mais que de nombreuses organisations ne savent pas encore comment concrétiser. Quelle application pratique de l'Intelligence Artificielle mettez-vous en œuvre dans votre organisation ?

Au sein des comités des entreprises, on discute encore de la manière dont l'Intelligence Artificielle sera appliquée, mais la réalité est que les gens l'utilisent déjà quotidiennement, ils vont plus vite que nous. En 2023, nous avons commencé à réfléchir à la manière dont nous pouvions l'appliquer ; il n'est pas nécessaire de réaliser de grands projets d'Intelligence Artificielle, un système de tri qui distribue les emails reçus ou les messages des réseaux privés est déjà un élément qui améliore l'efficacité de la gestion et constitue une petite composante de l'IA. Nous avons analysé dans quels processus nous pouvions utiliser l'intelligence artificielle pour les optimiser, quel serait notre cadre, notre framework, où nous développerions toutes ces solutions et enfin, nous avons décidé de nous orienter vers des cas d'intelligence artificielle appliquée aux données opérationnelles, qui sont plus réelles et véridiques ; nous nous sommes donc lancés dans la prévision de la demande à 90 jours, qui nous calcule le taux d'occupation ou les ventes que nous aurons au cours des 90 prochains jours en fonction des historiques et des offres.

Il nous a été difficile de le mettre en place car l'intelligence artificielle implique également la gestion du changement au sein du personnel. Désormais, ils l'utilisent en première ligne, les fichiers Excel manuels ont été retirés et nous calculons désormais les ventes sur 90 jours. Pour 2024, nous avons l'intention de calculer les coûts réels grâce à l'IA afin de pouvoir établir un compte de résultat prévisionnel. 

En ce qui concerne l'IA générative, nous avons des projets d'intercanalité pour que l'IA réponde en première instance aux emails, aux messages sur les réseaux sociaux, aux chats, et ensuite que nos agents prennent le relais, qu'ils soient en résidentiel, golf, hôtels, tour-opérateur, etc., et créer cette couche d'intercanalité gérée par une base de connaissances régie par l'intelligence artificielle.

Le troisième point concerne l'application de l'IA dans les postes de travail, où nous estimons pouvoir réduire de 40 % la charge de travail grâce à l'intelligence artificielle. En outre, nous pourrons bénéficier de la collaboration assistée par copilot, ce qui constituera une grande révolution, bien que cela implique une grande quantité d'informations pour les utilisateurs afin que cela soit réellement productif. Au final, nous ne pouvons pas nous opposer à quelque chose qui arrive, mais nous devons le maîtriser le plus rapidement possible.

Quels défis pensez-vous que nous avons pour 2024-2025 et surtout quels défis vous fixez-vous au niveau de l'organisation ?

En termes de défis, nous restons très déterminés à automatiser et à améliorer l'efficacité des processus de back-office qui prennent beaucoup de temps à nos collaborateurs dans les entreprises, ce qui affecte la qualité du service que nous offrons aux clients. En plus d'optimiser les canaux de vente via l'intelligence artificielle, nous continuons de miser sur la gouvernance par la donnée. Chaque fois que nous parvenons à générer cette information réelle sur ce qui se passe, même avec l'intelligence artificielle, nous souhaitons analyser ce qui arrive au client en temps réel, que ce soit via les appels téléphoniques à la réception ou via un chat en cours, pour améliorer la qualité du service que nous offrons au client, non seulement pour la gouvernance, mais aussi pour offrir le meilleur service possible.