Entretien avec Gerard Pasan, Directeur du CIO Office du groupe Iberostar

Nous avons profité du cadre de la foire de Fitur pour explorer les défis, les réussites et les tendances qui tracent la voie dans le secteur touristique dans le contexte complexe de la reprise.

Gerard Pasan, actuellement Directeur du CIO Office du groupe Iberostar. Avec une solide expérience dans le domaine des TI au sein de la chaîne hôtelière, Gerard a impulsé une orientation vers l'innovation et l'expérience client comme piliers fondamentaux. 

Lors de l'entretien, il nous dévoile les réalisations clés du projet d'innovation Hotel Digital, incluant le lancement réussi de 10 innovations technologiques qui améliorent l'expérience client et optimisent les opérations hôtelières. En vue de 2024, Pasan souligne la numérisation et la durabilité comme axes centraux, avec un accent sur l'efficacité des processus et la formation aux nouvelles technologies pour surmonter les défis liés au manque de personnel. De plus, il met en avant l'engagement d'Iberostar envers des objectifs de durabilité ambitieux, marquant son leadership en matière de tourisme responsable et durable.

Xavier López, CEO d'EISI SOFT et Gerard Pasan, Directeur du CIO Office du groupe Iberostar

Le monde connaît déjà votre projet innovant de Hotel Digital. Comment cela avance-t-il ? Quels succès significatifs avez-vous atteints au cours de la dernière année ?

Notre projet Hotel Digital en est maintenant à sa deuxième année. Chaque année, nous nous fixons l'objectif de lancer avec succès entre 7 et 10 produits viables, laissant à l'équipe des opérations la tâche de les mettre en œuvre dans tous nos hôtels. En 2023, nous avons lancé 10 produits, dépassant nos objectifs initiaux. Cinq d'entre eux sont déjà en cours d'implémentation dans la plupart de nos hôtels et les cinq autres sont en phase de test, qui s'achèveront bientôt. Ce projet a suscité un grand intérêt et une curiosité en raison de son approche d'innovation ouverte, étant le premier projet d'innovation ouverte dans le secteur touristique en Espagne.

Par exemple, dans le domaine de l'efficacité énergétique, nous avons mis en place un système avec intelligence artificielle qui, lors des tests, a montré une économie de 15 % en climatisation. Ce système permet non seulement d'économiser des coûts, mais aussi d'anticiper le besoin de remplacer des machines, estimant une économie de 10 à 11 %.

De plus, nous avons introduit des cartes numériques dans nos grands complexes, notamment dans les Caraïbes, facilitant l'orientation des clients via notre application. Nous avons également numérisé les arrêts des trains qui traversent les complexes, permettant aux clients de consulter en temps réel combien de temps le train mettra pour arriver à leur emplacement, une amélioration bien accueillie dans notre complexe de Playa Paraíso à Riviera Maya (Mexique).

En ce qui concerne la réduction de l'utilisation du papier, nous avons numérisé la signalétique dans les buffets de tous nos hôtels en Espagne et nous sommes en phase de test dans nos hôtels d'Amérique. Cela représente une économie significative sur les coûts d'impression et augmente la flexibilité du personnel de cuisine pour effectuer des modifications au menu.

Nous testons un système de contrôle d'affluence dans les buffets et les restaurants pour résoudre les plaintes concernant la saturation. Grâce à des capteurs, nous fournissons des informations en temps réel sur l'occupation, permettant aux invités de décider du meilleur moment pour manger. Cette approche a centralisé la demande d'innovation dans le projet Hotel Digital, alignant et renforçant la valeur que nous pouvons offrir depuis notre domaine.

En 2024, nous continuons à évaluer et à répondre à de nombreuses demandes. L'adoption du concept de Hotel Digital a augmenté la sensibilisation au sein de l'entreprise sur l'importance de l'innovation, focalisant toutes les demandes d'amélioration sur ce projet unique.

Une des choses que j'apprécie le plus dans notre projet, en tant que partenaire de ce projet de Hotel Digital, c'est la motivation envers l'innovation en étant présent lors d'ateliers où l'on partage réellement des idées possibles qui, de manière indépendante, n'auraient pas de sens et, associées à différentes visions, peuvent avoir un autre point de vue.

C'est ce que fournit l'innovation ouverte, rassembler des partenaires pour que la créativité et l'innovation, disons, de nouvelles initiatives, soient renforcées. Parce que ce n'est pas la même chose d'aller seul que d'aller avec un ensemble de partenaires qui ont le même objectif.

Nous observons un intérêt croissant pour les technologies immersives et l'application de l'intelligence artificielle dans le secteur touristique. Quelle est votre perspective sur ces technologies et leur applicabilité dans les modèles d'affaires actuels ?

Différencier l'intelligence artificielle de l'immersion peut être complexe, mais dans notre cas, nous appliquons depuis des années des technologies immersives. Les clients qui réservent via notre site peuvent prévisualiser et sélectionner leurs chambres, ce qui a considérablement amélioré nos taux de conversion. Cette technologie mature permet aux clients de personnaliser leur séjour de manière significative.

Concernant l'IA prédictive, nous l'utilisons depuis un certain temps, dans notre cas pour l'analyse des big data afin de prévoir les tendances du marché et les comportements futurs. Cependant, l'IA générative en est encore à ses débuts, bien qu'elle promette de révolutionner notre façon de travailler, notamment en matière d'efficacité et de soutien au personnel. Nous ne cherchons pas à remplacer les employés avec la technologie, mais plutôt à compléter et à améliorer l'efficacité des processus existants.

Nous explorons soigneusement son implantation, en particulier pour améliorer la communication avec nos clients. Nous avons lancé un projet pour évaluer comment renforcer notre application et faciliter une communication plus fluide au sein de l'hôtel, améliorant ainsi l'expérience client sans surcharger notre équipe de travail.

En regardant vers 2024, quels défis anticipez-vous pour le secteur et spécifiquement pour Iberostar ?

Pour 2024, notre objectif sera d'exploiter la numérisation pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Plus spécifiquement, nous prévoyons de renforcer notre domaine de BPM (Gestion des Processus Métier) pour optimiser les processus critiques, garantissant la qualité du service.

Un autre pilier sera la formation aux nouvelles technologies, indispensable face à l'évolution numérique rapide qui impacte directement l'industrie hôtelière. Il est vital que notre équipe soit bien préparée pour maximiser les avantages de ces outils.

La durabilité joue également un rôle crucial dans nos objectifs à court et à long terme, avec des objectifs clairs : nous travaillons pour être exempt de déchets envoyés en décharge d'ici 2025 et neutres en émissions de carbone d'ici 2030. Ces efforts soulignent notre engagement envers un tourisme responsable, centré sur le soin des personnes et des environnements où se situent nos hôtels, respectant les environnements privilégiés où se trouvent nos hôtels. Nous espérons que le reste du secteur se joindra à nous sur ce chemin essentiel vers la durabilité.