Intervista a Gerard Pasan, Direttore della CIO Office del Gruppo Iberostar

Abbiamo colto l'occasione della fiera Fitur per esplorare le sfide, i successi e le tendenze che definiscono il futuro del settore turistico nel complesso scenario di ripresa.

Gerard Pasan, attualmente Direttore della CIO Office del Gruppo Iberostar, ha una solida esperienza nel settore IT all'interno della catena alberghiera. Gerard ha promosso l'innovazione e l'esperienza del cliente come pilastri fondamentali. 

Durante l'intervista, ci ha rivelato i risultati chiave del progetto di innovazione Hotel Digital, compreso il lancio con successo di 10 innovazioni tecnologiche che migliorano l'esperienza del cliente e ottimizzano le operazioni alberghiere. Guardando al 2024, Pasan sottolinea la digitalizzazione e la sostenibilità come assi centrali, con un focus sull'efficienza dei processi e sulla formazione nelle nuove tecnologie per affrontare le sfide legate alla carenza di personale. Inoltre, enfatizza l'impegno di Iberostar verso ambiziosi obiettivi di sostenibilità, evidenziando la sua leadership nel turismo responsabile e sostenibile.

Xavier López, CEO di EISI SOFT e Gerard Pasan, CIO Office Director del Gruppo Iberostar

Il mondo è ormai familiare con il vostro innovativo progetto Hotel Digital. Come sta progredendo? Quali risultati significativi avete raggiunto nell'ultimo anno?

Il nostro progetto Hotel Digital è ora nel suo secondo anno. Ogni anno ci proponiamo di lanciare con successo tra i 7 e i 10 prodotti validi, lasciando al team operativo il compito di implementarli in tutti i nostri hotel. Nel 2023, abbiamo lanciato 10 prodotti, superando i nostri obiettivi iniziali. Di questi, 5 sono già in fase di implementazione nella maggior parte dei nostri hotel e gli altri 5 sono in fase di test, che si concluderanno a breve. Questo progetto ha suscitato grande interesse e curiosità per il suo approccio all'innovazione aperta, essendo il primo progetto di innovazione aperta nel settore turistico in Spagna.

Ad esempio, nel campo dell'efficienza energetica, abbiamo implementato un sistema con intelligenza artificiale che, nei test, ha dimostrato di ottenere un risparmio del 15% nel condizionamento dell'aria. Questo sistema non solo riduce i costi, ma anticipa anche la necessità di sostituire le apparecchiature, stimando un risparmio tra il 10 e l'11%.

Inoltre, abbiamo introdotto mappe digitali nei nostri grandi resort, specialmente nei Caraibi, facilitando l'orientamento dei clienti tramite la nostra app. Abbiamo anche digitalizzato le fermate dei trenini che percorrono i complessi, permettendo ai clienti di consultare in tempo reale quanto tempo ci vorrà affinché il treno arrivi alla loro posizione, un miglioramento ben accolto nel nostro resort di Playa Paraíso a Riviera Maya (Messico).

Per quanto riguarda la riduzione dell'uso della carta, abbiamo digitalizzato la segnaletica nei buffet di tutti i nostri hotel in Spagna e stiamo testando lo stesso sistema nei nostri hotel in America. Questo rappresenta un risparmio significativo sui costi di stampa e aumenta la flessibilità del personale di cucina nel modificare i menu.

Stiamo testando un sistema di controllo della capacità nei buffet e nei ristoranti per risolvere i reclami sulla sovraffollamento. Grazie ai sensori, forniamo informazioni in tempo reale sull'occupazione, consentendo agli ospiti di decidere il momento migliore per mangiare. Questo approccio ha centralizzato la domanda di innovazione in Hotel Digital, allineando e migliorando il valore che possiamo offrire dalla nostra area.

Nel 2024, continueremo a valutare e rispondere a numerose richieste. L'adozione del concetto di Hotel Digital ha aumentato la consapevolezza all'interno dell'azienda sull'importanza dell'innovazione, concentrando tutte le richieste di miglioramento in questo progetto unico.

Una delle cose che apprezzo di più del nostro progetto, come partner all'interno del progetto Hotel Digital, è la motivazione verso l'innovazione presente nei workshop, dove davvero condividiamo idee che, prese singolarmente, non avrebbero senso, ma unite a diverse visioni possono avere un'altra prospettiva.

Questo è ciò che offre l'innovazione aperta, unire partner affinché la creatività e l'innovazione delle nuove iniziative vengano potenziate. Perché non è la stessa cosa procedere da soli che farlo con un gruppo di partner che hanno lo stesso obiettivo.

Osserviamo un crescente interesse per le tecnologie immersive e l'applicazione dell'intelligenza artificiale nel settore turistico. Qual è la tua opinione su queste tecnologie e sulla loro applicabilità nei modelli di business attuali?

Differenziare tra intelligenza artificiale e immersione può essere complesso, ma nel nostro caso, applichiamo da anni la tecnologia immersiva. I clienti che prenotano tramite il nostro sito possono visualizzare in anteprima e selezionare le loro camere, migliorando notevolmente i tassi di conversione. Questa tecnologia matura consente ai clienti di personalizzare in modo significativo il loro soggiorno.

Per quanto riguarda l'IA predittiva, la utilizziamo da tempo, nel nostro caso per l'analisi dei big data al fine di prevedere le tendenze di mercato e i comportamenti futuri. Tuttavia, l'IA generativa è ancora nelle sue fasi iniziali, anche se promette di rivoluzionare il nostro modo di lavorare, soprattutto in termini di efficienza e supporto al personale. Non cerchiamo di sostituire i dipendenti con la tecnologia, ma di integrare e migliorare l'efficienza dei processi esistenti.

Stiamo esplorando attentamente la sua implementazione, in particolare per migliorare la comunicazione con i nostri clienti. Abbiamo avviato un progetto per valutare come potenziare la nostra app e facilitare una comunicazione più fluida all'interno dell'hotel, migliorando così l'esperienza del cliente senza sovraccaricare il nostro team.

Guardando al 2024, quali sono le sfide che prevedi per il settore e specificamente per Iberostar?

Per il 2024, il nostro obiettivo sarà sfruttare la digitalizzazione per migliorare l'efficienza operativa. In particolare, intendiamo rafforzare la nostra area BPM (Gestione dei Processi Aziendali) per ottimizzare i processi critici, garantendo la qualità del servizio.

Un altro pilastro sarà la formazione sulle nuove tecnologie, indispensabile vista la rapida evoluzione digitale che impatta direttamente l'industria alberghiera. È fondamentale che il nostro team sia ben preparato per massimizzare i benefici di questi strumenti.

La sostenibilità gioca anche un ruolo cruciale nei nostri obiettivi a breve e lungo termine, con obiettivi chiari: stiamo lavorando per essere liberi da rifiuti in discarica entro il 2025 e neutrali in termini di emissioni di carbonio entro il 2030. Questi sforzi sottolineano il nostro impegno verso un turismo responsabile, incentrato sulla cura delle persone e degli ambienti in cui si trovano i nostri hotel, rispettando i contesti privilegiati in cui operiamo. Speriamo che il resto del settore si unisca a noi in questo percorso essenziale verso la sostenibilità.