Entretien avec Joaquim Clos, Directeur Général de Derby Hotels Collection

"L'investissement que nous avons réalisé en matière de transformation technologique et digitale ne concerne pas seulement le client externe, mais aussi, très souvent, le client interne."

Nous avons profité du cadre de la foire Fitur pour explorer les défis, réalisations et tendances qui façonnent le secteur touristique dans le contexte complexe de la reprise post-COVID.

Nous avons eu l'opportunité d'interviewer Joaquim Clos, Directeur Général de Derby Hotels Collection, une figure emblématique de l'industrie hôtelière, reconnu pour diriger avec vision et stratégie l'un des groupes hôteliers les plus innovants. Avec une passion pour l'art et la culture qui se reflète dans chaque établissement, Clos a positionné Derby Hotels comme synonyme d'exclusivité et d'expérience unique pour les clients. Son leadership se caractérise par la fusion de l'hospitalité de luxe avec le patrimoine culturel et artistique, marquant un tournant dans le concept de séjour hôtelier.

Un entretien au cours duquel Joaquim souligne que 2023 a été une année record pour la chaîne, portée par la transformation digitale et des projets repris après la pandémie. Il partage également comment l'adoption de technologies émergentes et la migration des systèmes vers le cloud ont considérablement amélioré les opérations et l'expérience client, et il exprime son optimisme pour 2024, anticipant une continuation de la tendance positive malgré les défis économiques mondiaux, soutenue par un changement des habitudes de consommation qui bénéficie au secteur hôtelier.

Xavier López, CEO de EISI SOFT et Joaquim Clos, Directeur Général de Derby Hotels Collection

Comment s'est déroulée l'année 2023 en termes de défis pour Derby Hotels ? Sur quoi avez-vous mis l'accent et quels ont été les plus grands défis auxquels vous avez été confrontés, et dont vous êtes fiers en tant qu'organisation ?

Au final, nous définissons l'année 2023, non seulement chez Derby Hotels, mais aussi pour la grande majorité de nos collègues, comme une année record. C'est l'année où nous avons enfin vu les chiffres revenir après la pandémie. Pendant le second semestre de 2022, la reprise s'est accélérée et en 2023, la croissance n'a cessé de s'amplifier, ce qui nous a permis, dans notre cas, de clôturer l'année avec un chiffre d'affaires supérieur de près de 15 % et de reprendre certains projets restés en suspens, avant que la pandémie ne nous arrête, beaucoup d'entre eux liés à cette transformation digitale. C'est un investissement important en ressources, comme pour le changement de PMS. Nous avons misé sur le cloud, et nous avons donc migré tous les serveurs vers le cloud de Tesipro pour tous les hôtels. Un autre grand projet que nous poursuivons avec le passage au cloud concerne le domaine financier et le stockage, pour lequel nous nous sommes associés à Business Central. De plus, le grand projet de BI, qui continue de se développer depuis la pandémie, est un autre exemple de notre engagement, avec un renforcement de notre équipe interne et une plus grande profondeur dans le programme.

Cette bonne année nous a également permis de reprendre une grande rénovation que nous avions prévue à Londres, la rénovation complète de l'Hotel Caesar, où nous avons réussi à maintenir 50 chambres en activité, ce qui rend la rénovation encore plus difficile. Mais nous sommes satisfaits, cela fait un an que nous avons entamé les travaux, et nous prévoyons environ un an et quelques mois pour les achever et préparer l'hôtel pour l'année prochaine.

Des défis encore plus grands ont déjà été relevés. Tenter de mener une rénovation tout en maintenant l'opération est un de ces défis que nous aimons vraiment relever.

Exactement, mais en plus, nous le faisons dans une ville comme Londres qui continue de nous surprendre chaque année. Avec l'hôtel à moitié opérationnel, ce ne sera pas une année record, car nous manquons de chambres, mais nous sommes satisfaits comme nous l'avons dit.

Derby Hotels a toujours été une organisation qui mise sur la modernisation de la gestion. Quels bénéfices tangibles voyez-vous réellement dans la stratégie et les investissements que vous réalisez en matière de digitalisation ? 

L'investissement que nous avons réalisé en matière de transformation technologique et digitale ne concerne pas seulement le client externe, mais aussi, très souvent, le client interne. Je pense que pour le client interne, pour toute l'équipe que nous avons, lorsque nous effectuons des changements de systèmes, nous le faisons toujours avec l'idée de favoriser la rétention des talents. La technologie, au final, ne fait qu'ajouter de la valeur à chaque projet, et pour moi, c'est un outil pour continuer à motiver l'équipe à progresser. Et bien sûr, elle s'adresse aussi au client, avec toutes ces nouvelles options technologiques qui émergent, que ce soit le Chat GPT, l'intelligence artificielle, etc. 

Dans un an, il faudra actualiser cet entretien...

Tout à fait, et j'étais peut-être un peu plus réticent face à ce que je vois maintenant. Au final, c'est une façon d'atteindre et de transmettre un message, et avec la concurrence féroce qu'il y a aujourd'hui, cela permet de continuer à se différencier.

Comment voyez-vous l'année 2024 et quelle pourrait être la prochaine tendance dans le secteur hôtelier ?

Il est de plus en plus difficile de faire des prévisions et de savoir à quoi s'attendre pour l'année à venir. Aujourd'hui, dans notre cas, après une année record, nous anticipons une tendance positive. Nous avons voulu être un peu conservateurs, comme de bons entrepreneurs, en prévoyant une croissance, mais pas de 5 % ou 6 %, plutôt de 2 %. Cependant, avec le début d'année que nous observons, le budget a été largement dépassé. Les mois à venir s'annoncent similaires et, bien que des messages de crise et de récession continuent de planer sur l'économie mondiale, je pense qu'il y a eu un changement d'habitudes. Les gens, en ce qui nous concerne, dans le secteur de l'hospitalité, n'ont plus les mêmes habitudes qu'auparavant. Ce qu'ils recherchent désormais, c'est cette échappatoire, ce qui, pour nous, est extrêmement positif, car cela contribue à faire grandir les opportunités du secteur, qui nous ont accompagné ces derniers mois.