Interview mit Edurne Vázquez, COO von Hotelatelier

Im Rahmen von Fitur konnten wir Edurne Vázquez, die Direktorin für Operationen von Hotelatelier, interviewen, um die Herausforderungen zu erfahren, die sie im letzten Jahr auf organisatorischer Ebene überwunden haben, und um die verschiedenen Trends zu analysieren, die den Kurs im Tourismussektor im komplexen Szenario der Erholung nach COVID prägen.

Edurne Vázquez, aktuelle COO von Hotelatelier, hat ihre berufliche Karriere der Kette Petit Palace Hoteles gewidmet, wo sie ein ganzheitliches Wissen über das Hotelmanagement erworben hat, dank ihrer Erfahrung in verschiedenen Schlüsselabteilungen. Ihr tiefes Verständnis der Hoteloperationen wird ergänzt durch Verantwortung im Revenue Management, im Verkaufsbereich und ihre Teilnahme am Leitungskomitee, was ihr ermöglicht hat, erheblich zu den drei strategischen Masterplänen beizutragen, die zwischen 2015 und 2023 implementiert wurden. Edurne hat eine entscheidende Rolle bei der Führung des Bereichs Customer Centricity gespielt, indem sie sich auf die Transformation und Neupositionierung von Petit Palace Hoteles und Icon Hotels konzentriert hat, und dabei ihre Fähigkeit unter Beweis gestellt hat, strategische Schlüsselstrategien zu definieren, zu planen, zu koordinieren und umzusetzen, die den Erfolg und die Innovation im Hotelbereich vorantreiben.

In diesem Interview erzählt sie von den Erfolgen, Herausforderungen und Strategien, die den Kurs der Organisation im Jahr 2023 geprägt haben, einem Zeitraum, der durch Intensität und Ergebnisse im Tourismussektor definiert ist. Zudem teilt sie ihre proaktive und adaptive Vision in einem sich ständig weiterentwickelnden Sektor und setzt einen Präzedenzfall in der Suche nach Exzellenz, Innovation und sozialer Verantwortung in der Hotelindustrie.

Xavier López, CEO von EISI SOFT und Edurne Vázquez, COO von Hotelatelier 

Dieses Jahr 2023 war ein Jahr voller Herausforderungen für den Sektor. Wie ist das Jahr 2023 gelaufen und was waren die wichtigsten Meilensteine, auf die ihr bei Hotelatelier stolz seid? 

Es war ein intensives und schönes Jahr, aber auch sehr befriedigend. Für den Sektor insgesamt war es ein großartiges Jahr. In unserem Fall können wir dasselbe sagen: Es war ein intensives Jahr, komplex in einigen Herausforderungen, aber mit vielen Ergebnissen, und letztendlich krönt all die investierte Mühe das Jahr. 

Wir hatten nicht erwartet, dass die Nachfrage auf diesem Niveau zurückkehrt, was uns ermöglicht hat, an verschiedenen Herausforderungen zu arbeiten. Es ging nicht mehr nur darum, die Nachfrage zu erfassen, sondern darum, wie wir diese Nachfrage optimieren und unser Managementmodell aufbauen können, um kommerziell einen optimalen Verteilungs-Mix zu generieren, der für uns entscheidend ist. Unser Umfeld sind maximal 100 Zimmer und wir haben vier Vertriebskanäle. Für uns war die große Herausforderung in diesem Jahr, großartige Ergebnisse im Anteil des direkten Kanals zu erzielen und einen optimalen Verteilungs-Mix zu suchen. In diesem Fall waren die definierte Strategie, der Fokus und die strategischen Fähigkeiten im Revenue Management fantastisch. Wir haben praktisch 40% im direkten Kanal erreicht, was ein großer Erfolg ist, und das Team hat fantastisch gearbeitet. Ich glaube, dass sich alle auf die Notwendigkeit konzentriert haben, sich dort ein Stück vom Kuchen zu sichern. Einige Hotels haben sogar bis zu 60% erreicht, was für uns spektakulär war. 

Eine weitere große Herausforderung, die wir hatten, war die Zertifizierung als Great Place To Work. Es ist das fünfte Jahr, in dem wir die Zertifizierung erhalten haben, und das Ziel des Unternehmens ist es, "Menschen, die sich um Menschen kümmern". Wir sind in einem wettbewerbsintensiven Dienstleistungssektor, aber man muss sich sehr um den internen Kunden kümmern, damit der Endkunde das auch wahrnimmt. Wir haben uns sehr darüber gefreut, und wir haben seit Januar kontinuierlich daran gearbeitet. Wir hatten eine großartige Gruppe von Botschaftern, die uns unterstützt haben, insbesondere was das Engagement des Unternehmens betrifft, auf die Teams zu hören und auf hohem Niveau zu arbeiten. Das Ergebnis war fantastisch, mit einem Trust Index von 92% und einer Teilnahmequote von 97%, was spektakulär war. 

Die beiden großen Herausforderungen, die wir kommerziell und auf Teamebene hatten, haben großartige Ergebnisse gebracht, und die Nachfrage hat dabei offensichtlich erheblich beigetragen. Wenn die Nachfrage nicht funktioniert, kann man leicht den Fokus verlieren, denn es ist Geschäft. 

Du hast uns bereits informiert, dass ihr ein besonderes Produkt seid. Ich sage immer, dass ich glaube, es ist sehr anders als das, was wir im Sektor finden können. Wie bereiten wir diese Einrichtungen vor, um einzigartige Erlebnisse zu bieten, und was sind vor allem die Schlüsselprozesse in der Kundenerfahrung? 

Ich denke, dass wir hier einen Wettbewerbsvorteil haben, weil unser Produkt ein Boutique-Produkt ist und wir nicht mehr als ein Hotel mit maximal hundert Zimmern haben. Das ist ein entscheidender Punkt, denn letztendlich ermöglicht uns die Anzahl der Kunden und Zimmer, einen direkteren Kontakt mit dem Kunden zu generieren, was viel interaktiver und natürlicher ist, weil der Kundenfluss im Hotel viel besser zu steuern ist. Das ist ein fundamentaler Teil: Wenn wir von personalisierten Erfahrungen sprechen, haben wir das große Glück, uns in diesem Umfeld zu bewegen. Wir glauben, dass es entscheidend ist, die Fähigkeit zu haben, den Erfahrungen zuvorzukommen. Es geht nicht nur darum, sie im Moment zu lösen und das zu personalisieren, was du benötigst, sondern darum, dass ich in der Lage bin, es dir zu geben, bevor du es angefordert hast. Die Herausforderung liegt darin, sich anzupassen, basierend auf Technologie, um vorausschauend zu sein. Wenn du wirklich personalisierst und einen Schritt weitergehst, denkst du fast an die Bedürfnisse des Kunden, die er dir noch nicht mitgeteilt hat; das wäre der Must-Have. 

Es gibt Technologie, die im Predictive-Bereich arbeitet, und ich denke, das wird die Richtung sein. Daher ist es wichtig, das gesamte technologische Umfeld mit einem Fokus auf Kundenkenntnis vorzubereiten, während man all diese Verhaltensweisen hat, was entscheidend ist. Das CRM ist letztendlich sehr komplex. Wir arbeiten schon seit vielen Jahren daran, und es ist heute technologisch sehr kompliziert aufgrund aller Tools, Systeme und Informationen. Aber das sollte unser Ziel sein, es sollte sich nicht ändern. Wir müssen nach Alternativen und Technologien suchen, wo unsere Möglichkeit besteht, diese Daten zu erhalten. Es ist eine große Herausforderung der Technologie auf Kundenebene. Es ist sehr einfach zu sagen, ich komme den Kundeninformationen zuvor, aber es ist sehr kompliziert, wenn alle Systeme dir wirklich dieses Verhalten und Muster im Zusammenhang mit dem Kunden in allen seinen Prozessen geben. Dort liegt die Schlüsselherausforderung, um vorausschauend zu sein.

Von dort aus, wenn wir über Schlüsselprozesse sprechen, ist natürlich die Technologie, wie EISI HOTEL, in Bezug auf Prozesse wie das Management von Reputation oder alle Elemente, die im Moment das Big Data generieren, das wir auf Unternehmensniveau nicht generieren, entscheidend und wesentlich, um voranzukommen. Der erste Schritt, diese Daten zu konsolidieren und zuverlässige Daten zu haben, ist grundlegend. 

Ein Schlüsselprozess, der für mich über all dem steht, ist es, den Teams zu erklären, warum wir die Dinge tun, warum wir die Prozesse durchführen, welches Ziel wir haben, ihnen Messungen und Daten zu geben und in dieser Datenkultur zu arbeiten. Denn man kann viel Technologie haben, ein kleines Boutique-Hotel mit bestimmten wettbewerbsfähigen Faktoren, aber wenn du das Team nicht darauf vorbereitest, sich an die Technologie anzupassen und zu verstehen, wie es die Kundenerfahrung verbessern kann, wenn wir es nicht schaffen, unseren Teams das so zu vermitteln, ist es sehr schwierig, denn sie werden es als Prozess sehen. Aber ein Prozess hat keinen Wert an sich, also ist es, was über der Strategie und der Technologie steht, das Wichtigste, die Teams gut zu kommunizieren, sich gut zu koordinieren, aber vor allem ihnen die Informationen zu geben und die Verfolgungen zu messen. Das ist der Weg, wie sie sehen können, dass ihre Arbeit viel mehr Wert hat, als sie denkt. Aber es gibt einen weiteren Faktor, der das Verlassen des Aufgabenkastens ermöglicht, und das wird durch Technologie ermöglicht, aber es muss von einer Kultur begleitet werden.

Im Jahr 2018 habt ihr uns eine große Herausforderung präsentiert, die Implementierung von EISI HOTEL. Das Projekt war eine große Herausforderung für uns, da ihr einen Partner gesucht habt, der euch bei eurer gesamten Strategie begleitet. Nach drei Jahren, welche Rolle hat EISI SOFT in dieser Strategie gespielt, und welche Rolle spielt sie jetzt? 

Tatsächlich haben wir seit vielen Jahren auf Technologie gesetzt, um diese Datenkultur zu schaffen, die wichtig ist, selbst bevor wir mit Technologie arbeiten, um diesen Fokus zu haben. Das Unternehmen wurde im Jahr 2001 gegründet und wir hatten wirklich kein System oder eine Technologie, die uns bei dem operativen Wissen unterstützte, das letztendlich alles ist, was im Hotel passiert. Es kommt ein Moment, in dem man sich fragt, was im Hotel passiert: Ich kenne die Prozesse nicht, ich kenne nicht den Wert, den all das hat, was wir tun. Für uns war es grundlegend, in diese Richtung zu arbeiten und eine breitere Sichtweise zu haben. In der Tat haben wir den richtigen Partner gewählt. Ich kann heute bestätigen, dass die Wahl absolut korrekt war. Wir haben bestimmte Kriterien bei der Auswahl von Partnern, ich denke, das ist wichtig zu sagen, denn wir haben keine technologischen Partner, für uns sind es strategische Partner, und in diesem Fall war EISI SOFT Teil dieser Evolution. Wir teilen die Vision, Unterstützung und Hilfe, und wir sehen, dass es Möglichkeiten gibt, gemeinsam weiter zu wachsen. Für mich macht es keinen Sinn, eine Technologie oder ein System zu haben, das mich nicht bei dieser Entwicklung begleitet oder das mir nur punktuelle Unterstützung bietet, aber mir nicht erlaubt, als Unternehmen zu wachsen. Manchmal ist es sehr schwierig, Partner zu finden, die dich in irgendeiner Weise unterstützen.

Es war auch für uns hart, insbesondere während der Pandemie, was sehr kompliziert war, aber das ist das technologisch komplexeste Projekt überhaupt, da es fast 100% aller operativen Prozesse der Hotels des Unternehmens abdeckt und dies ist eine Implementierung mit einer sehr herausfordernden Kultur. Es hat uns enorm geholfen, die Prozesse zu digitalisieren, wir erreichen fast 100% Digitalisierung, wir haben neue KPIs mit euch generiert… und wir verstehen, dass es nicht nur um die Registrierung geht, sondern auch um die Datenqualität und das Wissen. Ihr habt es uns ermöglicht, nicht nur in zwei Schlüsselabteilungen zu bleiben, und das ist letztendlich Teil der Kontinuität und der Arbeit, die wir zwischen einem Kunden und einem strategischen Technologieanbieter sehen, dass wir verstehen, dass es mehr gibt. 

In diesem Sinne haben wir praktisch die gesamte Organisation erreicht, wir haben die gesamte KPI-Seite, interne Prozesse, die Datenanalyse und deren Kreuzung in einem Projekt generiert, das wir zur Qualität durchführen, um die Technologie der Reputation zu verbinden, was für uns entscheidend ist. Wenn wir EISI nicht als Plattform für Technologie und Prozesse betrachten, würden wir in unserer Vision zu kurz kommen. Für uns ist es sehr wichtig, dass wir einen Schritt machen, um es mit weiteren Geschäftsfeldern zu verbinden, wie etwa Revenue, Distribution, Reputation, und am Ende ergibt das Ganze die Qualität des Geschäfts. Für uns war es grundlegend, dass dieses K, das zwischen all den Daten existierte, ein wichtiger K ist, der für die Kundenerfahrung entscheidend ist, die unser maximales Ziel ist. Am Ende verkaufen wir Erfahrungen, wir verkaufen einen Service, wir verkaufen Aufmerksamkeit, und das war grundlegend, dass in allen Fällen, an denen wir gearbeitet haben, das Ergebnis außergewöhnlich war und wir weiterhin auf der Suche nach neuen Möglichkeiten sind.

Du hast bereits einen wichtigen Punkt angesprochen, den die Technologiefirmen übernehmen müssen, nämlich die Vorhersage. Auf organisatorischer Ebene, wie seht ihr die Herausforderungen, die wir uns für 2024-2025 setzen müssen? Wir erinnern uns daran, dass ihr 2019, als über Big Data gesprochen wurde, bereits von Datenqualität sprachtet und jetzt ist das der Trend im Sektor. Wo siehst du den Sektor in den kommenden Jahren?

Es stimmt, dass in unserer DNA dieser Teil von Innovation, Disruption und dem Ausprobieren von allem ist. Wir haben keine Angst vor Veränderungen. Wir glauben, dass wir, wenn wir alle Ziele erreicht haben und keine neue Vision mehr haben, strategische technologische Neuausrichtungen vornehmen werden, ob mit großem oder geringem Einfluss. Bei der Verbesserung der Technologie muss man ständig Checks durchführen und all diese Evolution wird uns dazu bringen, bestimmte Dinge zu überdenken, die wir heute in einer Konstellation haben, und wir müssen uns verbessern, verändern und integrieren. Diese technologische Vision müssen wir weiterhin haben, denn sie ist heute stärker denn je.

Auf der anderen Seite sprechen wir über KI. Was wir verstehen müssen, ist, wie sie uns Mehrwert bringen wird, auch wenn wir denken, dass wir besonders darauf abzielen müssen, ein wenig vorauszudenken, um die Reibung zu vermeiden, die heute im Revenue-Bereich besteht. Wir müssen in der Lage sein, diese Vorhersagen etwas weiter in die Zukunft zu bringen, und sie sollten uns ermöglichen, das Verhalten der Kunden viel besser zu verstehen, sodass wir ein wenig vorausschauend auf die Erfahrungen reagieren können, die sie letztendlich verlangen. Das ist unser maximales Ziel, das wir natürlich mit Technologie unterstützen. Wir müssen verstehen, dass es nicht aus Angst geschieht, sondern dass wir wissen müssen, wann es ankommt und wie wir damit umgehen können. Wir müssen wissen, wie all dies in große Zahlen und auch in unser Geschäftsmodell destilliert wird und wie es uns unterstützt, genau wie wir uns seinerzeit angepasst haben. 

Darüber hinaus wird der Kunde immer anspruchsvoller, er sucht mehr Authentizität, mehr Personalisierung und setzt auf Freizeit, was von uns ein höheres Niveau an Service und Personalisierung verlangt. Aus diesem Grund ist es notwendig, auf diesem Wissen aufzubauen. Dieser Trend wird weiter zunehmen; es gibt mehr Angebote, mehr Reiseziele, Produkte, und es ist notwendig, diesem Niveau an Anforderungen gerecht zu werden. 

Ein weiterer wichtiger Aspekt, an dem wir ebenfalls arbeiten, ist das soziale Bewusstsein, nicht nur das Umweltbewusstsein. Als Unternehmen denke ich, dass wir in der Lage sein müssen, das auch unseren Kunden zu vermitteln: Was ist unser Ziel dabei, welchen Wert bringen wir als Unternehmen? Heute ist das nicht unbedingt ein einzigartiges Kriterium, aber der Trend zu Wohlbefinden, das Bewusstsein, dass wir alle zusammenarbeiten müssen, ist bereits in den Menschen vorhanden. Viele Unternehmen haben bereits ein nachhaltiges Engagement. Es sollte nicht nur eine Marketingmaßnahme sein, sondern Teil der DNA und des Ziels, und man muss wissen, welche Rolle man spielen möchte oder wo man ankommen kann. Nicht alle Unternehmen sind dazu bestimmt, nachhaltig zu sein, und man muss wissen, inwieweit der Kunde dir möglicherweise den Vorteil gibt, es mit dir auszuprobieren, weil du eine Reihe von Richtlinien oder Entscheidungen innerhalb der Organisation hast, die in diese Richtung gehen und begleiten. Heutzutage sollten wir alle im Hinterkopf haben, welchen Einfluss wir insgesamt haben, und ich spreche nicht nur von Nachhaltigkeit. Ich denke, es gibt noch viel zu tun, und als Unternehmen haben wir die Verantwortung, sichtbar zu machen, was wir tun.