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May 19, 2026, 8:00 AM
A análise da Sercotel coloca o foco na integração de processos, colaboradores e tecnologia como eixo da nova eficiência operacional.
A transformação digital no setor hospitality deixou de ser uma questão de "adquirir software" para se tornar um desafio de arquitetura de processos. Durante a última edição da FITUR, Luis Martín, Group CIO da Sercotel, traçou o roteiro do que denomina uma "evolução digital realista", centrada num conceito disruptivo: o Machine Journey.
Tradicionalmente, a indústria tem-se centrado no Customer Journey (a experiência do hóspede) e, mais recentemente, no Employee Journey (o bem-estar e a produtividade do pessoal). No entanto, a análise da Sercotel revela um terceiro elo crítico: como os sistemas, a IoT e a tecnologia interagem com as pessoas.
José Carrillo, Chief Strategy Officer & Co-Founder da EISI SOFT, juntamente com Luis Martín, Group CIO da Sercotel, na FITUR.
A tendência atual dita que a digitalização não deve ser um fim, mas sim uma ferramenta de humanização. "Analisamos o processo e depois aplicamos a tecnologia adequada", explica Luis Martín. Esta visão rompe com a inércia de implementar ferramentas de forma isolada, apostando numa Inteligência Operacional que conecte todas as áreas do hotel.
Neste contexto, a indústria está a virar-se para plataformas que permitam:
- Unificar arquiteturas de dados: Passar de silos de informação para uma visão 360° da empresa.
- Gestão transversal: Integrar IA, RPA e IoT não para substituir o ser humano, mas para o libertar da carga administrativa.
- A invisibilidade tecnológica: O hotel ideal é aquele onde a operação está sensorizada e antecipada, permitindo que o serviço ao cliente seja fluido e sem fricções.
A visão da Sercotel sublinha uma necessidade crescente no setor: a figura do fornecedor tecnológico deve evoluir para a do parceiro operacional. Não basta oferecer uma solução técnica; é necessário um acompanhamento que compreenda o "dia a dia" de uma empregada de andares, de um técnico de manutenção ou de um rececionista.
A partir desta perspetiva de tendência, soluções como EISI HOTEL emergiram como o tecido conectivo necessário para materializar esta estratégia. Ao alinhar a manutenção, a qualidade e a operação sob uma plataforma modular, consegue-se que esse MAchine Journey de que Martín fala deixe de ser um conceito abstrato para se tornar uma realidade eficiente.
"A digitalização não se impõe, adota-se. Só é possível quando a ferramenta resolve o que realmente importa na operação", assinala o Group CIO da Sercotel.
A conclusão é clara: o futuro do hotel não se joga apenas no marketing, mas na qualidade e conectividade da operação interna. As cadeias que, como a Sercotel, apostam numa estratégia centrada nos dados e no processo, estão a construir modelos de negócio mais sustentáveis e diferenciadores.
O desafio para os próximos anos reside na capacidade das cadeias para encontrar aliados que não só contribuam com código, mas também com conhecimento real da indústria, permitindo que a tecnologia seja o motor silencioso que impulsiona uma experiência de cliente excecional.
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