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May 19, 2026, 8:00 AM
L’analyse de Sercotel met l’accent sur l’intégration des processus, des employés et de la technologie comme axe de la nouvelle efficacité opérationnelle.
La transformation digitale dans le secteur hospitality a cessé d’être une question d’"acquisition de logiciels" pour devenir un défi d’architecture des processus. Lors de la dernière édition de FITUR, Luis Martín, Group CIO de Sercotel, a tracé la feuille de route de ce qu’il appelle une "évolution digitale réaliste", centrée sur un concept disruptif : le Machine Journey.
Traditionnellement, l’industrie s’est concentrée sur le Customer Journey (l’expérience du client) et, plus récemment, sur l’Employee Journey (le bien-être et la productivité du personnel). Cependant, l’analyse de Sercotel révèle un troisième maillon critique : la manière dont les systèmes, l’IoT et la technologie interagissent avec les personnes.
José Carrillo, Chief Strategy Officer & Co-Founder d’EISI SOFT, avec Luis Martín, Group CIO de Sercotel, à FITUR.
La tendance actuelle indique que la digitalisation ne doit pas être une fin, mais un outil d’humanisation. "Nous analysons le processus, puis nous appliquons la technologie appropriée", explique Luis Martín. Cette vision rompt avec l’inertie consistant à mettre en œuvre des outils de manière isolée, en misant sur une Intelligence Opérationnelle qui relie toutes les zones de l’hôtel.
Dans ce contexte, l’industrie s’oriente vers des plateformes qui permettent de :
- Unifier les architectures de données : Passer de silos d’information à une vision 360° de l’entreprise.
- Gestion transversale : Intégrer l’IA, la RPA et l’IoT non pas pour remplacer l’humain, mais pour le libérer de la charge administrative.
- L’invisibilité technologique : L’hôtel idéal est celui où l’exploitation est sensorisée et anticipée, permettant au service client d’être fluide et sans friction.
La vision de Sercotel souligne un besoin croissant dans le secteur : le rôle du fournisseur technologique doit évoluer vers celui de partenaire opérationnel. Il ne suffit pas d’offrir une solution technique ; il faut un accompagnement qui comprenne le "quotidien" d’une femme de chambre, d’un technicien de maintenance ou d’un réceptionniste.
Dans cette perspective de tendance, des solutions comme EISI HOTEL ont émergé comme le tissu connectif nécessaire pour concrétiser cette stratégie. En alignant la maintenance, la qualité et l’exploitation sous une plateforme modulaire, ce Machine Journey dont parle Martín cesse d’être un concept abstrait pour devenir une réalité efficace.
"La digitalisation ne s’impose pas, elle s’adopte. Elle n’est possible que lorsque l’outil résout ce qui compte réellement dans l’exploitation", souligne le Group CIO de Sercotel.
La conclusion est claire : l’avenir de l’hôtel ne se joue pas seulement dans le marketing, mais dans la qualité et la connectivité de l’exploitation interne. Les chaînes qui, comme Sercotel, misent sur une stratégie centrée sur la donnée et le processus construisent des modèles économiques plus durables et différenciants.
Le défi pour les prochaines années réside dans la capacité des chaînes à trouver des alliés qui apportent non seulement du code, mais aussi une véritable connaissance de l’industrie, permettant à la technologie d’être le moteur silencieux qui stimule une expérience client exceptionnelle.
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