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May 19, 2026, 8:00 AM
L’analisi di Sercotel pone l’accento sull’integrazione di processi, dipendenti e tecnologia come asse della nuova efficienza operativa.
La trasformazione digitale nel settore hospitality ha smesso di essere una questione di "acquisto di software" per diventare una sfida di architettura dei processi. Durante l’ultima edizione di FITUR, Luis Martín, Group CIO di Sercotel, ha tracciato la roadmap di quella che definisce una "evoluzione digitale realistica", incentrata su un concetto dirompente: il Machine Journey.
Tradizionalmente, il settore si è concentrato sul Customer Journey (l’esperienza dell’ospite) e, più recentemente, sull’Employee Journey (il benessere e la produttività del personale). Tuttavia, l’analisi di Sercotel rivela un terzo anello critico: come i sistemi, l’IoT e la tecnologia interagiscono con le persone.
José Carrillo, Chief Strategy Officer & Co-Founder di EISI SOFT insieme a Luis Martín, Group CIO di Sercotel, a FITUR.
La tendenza attuale indica che la digitalizzazione non deve essere un fine, ma uno strumento di umanizzazione. "Analizziamo il processo e poi applichiamo la tecnologia adeguata", spiega Luis Martín. Questa visione rompe con l’inerzia di implementare strumenti in modo isolato, puntando su un’Intelligenza Operativa che colleghi tutte le aree dell’hotel.
In questo contesto, il settore sta virando verso piattaforme che permettano di:
- Unificare le architetture dei dati: Passare da silos informativi a una visione a 360° dell’azienda.
- Gestione trasversale: Integrare IA, RPA e IoT non per sostituire l’essere umano, ma per liberarlo dal carico amministrativo.
- L’invisibilità tecnologica: L’hotel ideale è quello in cui l’operatività è sensorizzata e anticipata, permettendo al servizio clienti di essere fluido e senza attriti.
La visione di Sercotel sottolinea una necessità crescente nel settore: la figura del fornitore tecnologico deve evolvere verso quella del partner operativo. Non basta offrire una soluzione tecnica; è necessario un accompagnamento che comprenda il "quotidiano" di una cameriera ai piani, di un tecnico di manutenzione o di un receptionist.
Da questa prospettiva di tendenza, soluzioni come EISI HOTEL sono emerse come il tessuto connettivo necessario per concretizzare questa strategia. Allineando manutenzione, qualità e operatività sotto una piattaforma modulare, si ottiene che quel Machine Journey di cui parla Martín smetta di essere un concetto astratto per diventare una realtà efficiente.
"La digitalizzazione non si impone, si adotta. È possibile solo quando lo strumento risolve ciò che conta davvero nell’operatività", sottolinea il Group CIO di Sercotel.
La conclusione è chiara: il futuro dell’hotel non si gioca solo nel marketing, ma nella qualità e nella connettività dell’operatività interna. Le catene che, come Sercotel, puntano su una strategia centrata sui dati e sui processi stanno costruendo modelli di business più sostenibili e differenzianti.
La sfida per i prossimi anni risiede nella capacità delle catene di trovare alleati che apportino non solo codice, ma una reale conoscenza del settore, permettendo alla tecnologia di essere il motore silenzioso che alimenta un’esperienza cliente eccezionale.
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